铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。2．具有客服人员的表达与劝说能力。3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。教学要求：掌握服务问题的分类、责任和处理；了解服务标准的分类以及标准的重要性；掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。教学重点：铁路客运服务质量发生问题时的责任；服务标准的重要性；车站服务质量标准的内容。教学难点：服务质量发生问题的分类；如何把握车站服务质量的指标。教学方法：案例分析、讲授法第四章铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用，研究了开展客运质量管理小组活动的内容，简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容。教学要求：掌握全面质量管理的基本理论和方法；了解铁路客运服务质量保证体系的内容；掌握铁路旅客满意度测评的步骤。教学重点：全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容。教学难点：全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法：案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容：研究了旅客心理状态与服务需求的关系，明确了旅客的服务心理、期望，介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。教学要求：了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理；理解旅客知觉和态度，旅客的服务期望与对服务满意度的感知；掌握旅客投诉的心理以及对策；掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。教学重点：掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。教学难点：铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法：案例分析、讲授法第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧主要内容：介绍了车站服务工作的主要内容，明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧。教学要求：了解车站和列车服务工作的主要内容；掌握服务工作中应有的礼仪规范；掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧。教学重点：掌握服务工作的主要内容及重点服务工...
