突发事件的应对及处理一、突发事件诱发的原因：除特殊的自然灾害因素外，还有一些人为的因素，包括营销管理、硬件设施及人为主观行为。二、从基础抓起，落实突发事件防范工作：1、思想重视、落实到位；2、完善制度、措施到位；3、层层落实、责任到位。三、坚持以人为本，及时有效处理、置各类突发事件：一般分为。灾害性突发事件、破坏性突发事件、事故性事件三种类型。1、主动、迅速处置灾害性突发事件。2、沉着果断应对破坏性突发事件；3、细致有效化解事故性突发事件。顾客之间的冲突：预防：1、保持楼层、通道的通畅；2、保持商场的温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。处理：1、一般性争吵：目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出出灵活处理，合理劝解顾客；2、发生动手事件时：目击员工第一时间通知楼层经理和商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安到场处理（在有可能的情况下，将双方带至管理部或最近的办公室）员工和顾客之间发生冲突：第1页共3页预防：1、所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识；2、各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范；3、保持通道的顺畅、高峰时做好楼层的客流疏导；4、对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助；5、遇到物理顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手；6、销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件；7、对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。处理：一般性争吵：1、目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因；2、倾听顾客诉说，分析判断3、一般情况下，将此员工带到一边，了解情况；4、合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。发生动手事件：1、目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客；2、第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理；3、如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医；4、如客户提出索赔，应报管理层及法律部。抢劫事件的处理程序第2页共3页预防：1、要注意在商场漫无目的的闲逛且多次进出商场的人；2、定时做安全广播；3、商场内设安全提示牌；4、有保安专门信息栏与员工分享相关信息。处理：1、目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况（如：身高、年龄等）协助顾客拦截抢劫者（注意自身安全）；2、用对讲机呼叫或跑到出口、入口处请求保安、迎宾协助；3、第3页共3页
