呼叫中心客服绩效考核参考VIP免费

客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件考核指标：话务量，质检系数绩效内容绩效标准具体计奖办法话务计件奖月接话量3000个（包含质检系统）开始计奖1、少于3000个，按0.13*实际接话量-（3000-实际接话量）*0.2元计奖；2、3500≥接话量≥3001个，按0.25元/每个计奖3、4000≥接话量≥3500个，按0.35元/每个计奖；4、5000≥接话量≥4001个，按0.25元/每个计奖5、接话量≥5000个，超出部份按0.2计奖。质检分数≥95≥90≥85≥80≥75≥70≥65≥60质检系数1.21.11.00.90.80.70．60．5注：接话量在3000以下的质检系数最高为1.0全勤奖100元当月无病事假及旷工星级奖1、一星的客户代表当月接话量达在3000、质检80分标准，当月享受100元星级津贴，达不到标准的不享受星级津贴。2、二星的客户代表当月接话量达在3000、质检85分标准，当月享受150元星级津贴，如85>质检分>80享受一星级津贴,未达80分的不享受星级津贴。3、三星的客户代表当月接话量达在3000、质检90分标准，当月享受200元星级津贴，如90>质检分>85享受二星级津贴,如在85>质检分>80享受一星级津贴,未达80分的不享受星级津贴。4、当月员工有5天以上非国家规定的假期，或当月员工因表现不佳受到待岗处分的或旷工1天以上的，当月均不享受星级员工奖。员工连续三个月质检分达到95分，可以免考升星一级。注：宽带专席接话量2500。年功奖从签约后满半年奖40元，以后每满一年加20元。集团测拨奖测拨成绩满分奖50元，反之每项未达满分扣30元，依次类推。二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：营销项目个人指标奖励金额（元）说明奖励积分备注e9加装版e9-3928各单项可互补，未完成一户扣8元。80ARPU≥60元e9-6921280e9-9921480e9时长版e9-12921010009.5补充e9-159214100e9-189216100普通e9e9-189216100尊享e9e9-269及以上218100新e6e6-6628各单项可互补，未完成一户扣8元60ARPU≥60元e6-8621060e6-10621260e6-12621460商务领航TC-8926针对商务领航专席，未完成可与e9互补，未完成一户扣8元10009.5补充TC-12928100TC-189410100TC-269212100TC-369及以上216100无线宽带（包月、包年）158未完成一户扣8元100ARPU≥60元天翼商旅套餐105未完成一户扣5元60ARPU≥60元e8套餐e8畅享按实际完3成数e8尊享按实际完成数5宽带新装按实际完成数4宽带续费按实际完成数3固话新装按实际完成数4新业务按实际完成数1注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25%，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量%。指标奖罚≤35%每下降1%扣5元。＞35%每上升1%奖2元。用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用户打分率未达35%，并累计达10条以上（包括10条），实行跟班学习。原因扣罚与用户交流时语气语调平淡或生硬，缺乏热情10元/条业务不熟，导致回答错误或处理错误，20元/条服务不主动，能推则推，急于结束话务，35元/条服务态度恶劣50元/条四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上(含4次),取消当月全勤奖；4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下...