呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利指标影响指标的主要行为顾客满意度流程管理、质量监控、业绩达成服务速度预测排班、招聘及时性和质量、员工士气服务质量质量监控、岗前培训和认证、流程管理、知识培训、知识管理、员工考核成本（效率）预测排班、人员招聘、岗前培训和认证、员工考核、流程管理员工士气预测排班、在岗培训、员工发展、员工考核用率。具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10%—+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。然后，建立话量模型：通常包括月模型（一年）、天模型（一个月）、时段模型（一天24小时）。建立模型后要通过离差来判断模型是否具有代表性。最后，计算预测因子，通过月增长或是年增长、市场反馈的信息、以及客户量的增加进一步调整预测。在年度业务量预测中要注意历史各月异常数据的修正，如果异常值未修正，往往会引起错误的判断。修正的方法用其它正常值的均值替代异常值。长期业务量预测在呼叫中心最终往往体现为年度排班规划表。具体包括四部分内容：1.话量预测/风险预测；2.人员预测；3.制定招聘需求；4.座席等资源预测。短期业务量预测指按每60/30分钟间隔周期预测来话量。我们目前按30分钟间隔周期来预测话量。短期预测考虑因素包括：前三个月来电趋势、近期话量变化影响；同时根据行业不同所遇到的特殊情况不同，需要特殊考虑，如：春节、国庆节、天气情况、用电高峰期的临时停电、拉闸限电等。短期预测通常的做法是先收集数据，之后进行日预测以及人员测算，最后完成时段预测以及人员测算。日话量的预测一般使用以下公式计算：某日话量=日平均话量*年度增长*季节因素*日权重对于假日话量的处理一般通过历史数据得出假日因子。假日因子是通过假日实际话量与预测话量的历史比值得出。所需人员数量计算一般使用以下公式计算：–每半小时所需人员数量=预测话量*接通率/平均每半小时接话量–平均每半小时接话量=1800s*人员效率/AHT员工配备（排班）--排班是艺术，没有最好，只有更好首先，确定班次。班次的确定相对来说比较简单，需要考虑：来电量变化最多的时间点往往是上下班时间点：增幅最大的是上班时间点，降幅最大的是下班时间点。而班次可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等。但是，考虑到...
