独家原创:银行以科学发展观创新服务调查报告科学发展观是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。商业银行作为新兴的股份制银行，是市民自己的银行，是服务中小企业、服务地方经济的特色银行。通过在全行开展深入学习实践科学发展观活动，就是要在突出地方银行特色优势，打造现代精品银行目标上下功夫，抢抓机遇，科学发展，努力做大做强商业银行整体规模，从而以更加雄厚的资金实力、更加丰富的金融服务产品、更加先进的经营理念推动全市经济社会又好又快发展。一、指导原则以落实科学发展观为主线，构建服务文化特色，打造一流商业银行，着力提升县支行核心竞争力。1、打造一流商业银行，关键是要树立精品服务的观念商业银行作为“窗口”服务单位，服务质量的好坏，直接关系着银行的生存和发展。完善服务功能、提升服务水平既是商业银行赢得市场竞争力的关键，也是商业银行落实科学发展观要求、打造现代精品银行的重要举措。2、打造一流商业银行，关键是努力营造和谐的内外部发展环境第1页共6页在营造和谐的外部发展环境方面，要密切银政关系，牢记地方银行宗旨，全力服务于地方经济。合理增加信贷资金投入，通过积极支持城市基础设施和重点项目建设，大力促进县域经济繁荣发展，推动全市经济社会又好又快发展，用实际行动赢得政府的重视和信任。3、打造一流商业银行，关键是科学规划发展目标加快做大做强商业银行步伐科学发展观的第一要义是发展。科学发展观要求的发展，是好中求快、又好又快的发展，是速度与结构、质量效益相统一的发展，是长期、稳定、协调、可持续的发展。二、以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识与服务质量的差异对客户忠诚度的影响。1.以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识近年来，我行为客户的服务已逐步从单一片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化发展，为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的服务工作还存在一些欠缺，服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上，服务还不够规范，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天，如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段第2页共6页时间内，市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出高低，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的服务，将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近**年来，国际银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。三、构建企业服务文化的方法、手段与如何做到以心换得心，以情换得情。随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，商业银行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务第3页共6页规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化...
