实用标准文案精彩文档深圳市ABB有限公司客户关系管理制度2009年7月26日实用标准文案精彩文档目录第一章总则-----------------------------------------------------------------------------31.1目的-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------31.2适用范围-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3第二章客户关系管理的内容及流程-----------------------------------------------42.1客户细分管理-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------42.2客户开发管理-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------72.3客户关系维护管理----------------------------------------------------------------------------------------------------------82.3.1客户满意度管理----------------------------------------------------------------------------------------------------82.3.2客户投诉管理------------------------------------------------------------------------------------------------------102.4客户流失及挽留管理------------------------------------------------------------------------------------------------------112.5客户倾听管理---------------------------------------------------------------------------------------------------------------122.6客户信息&信用管理------------------------------------------------------------------------------------------------------13第三章附则---------------------------------------------------------------------------153.1制定、颁布实施------------------------------------------------------------------------------------------------------------15附件--------------------------------------------------------------------------------------16附表1：客户基本信息表-----------------------------------------------------------------------------------------------------16附表2：客户经营状况表-----------------------------------------------------------------------------------------------------17附表3：经销商业绩评价表--------------------------------------------------------------------------------------------------18附表4：合格经销商名录-----------------------------------------------------------------------------------------------------19附表5：客户投诉记录表-----------------------------------------------------------------------------------------------------20附表6：客户投诉处理表-----------------------------------------------------------------------------------------------------21附表7：客户需求及建议反馈表-------------------------------------------------------------------------------------------22附表8：客户需求及建议闭环表-------------------------------------------------------------------------------------------23附表9：客户信用评价表-----------------------------------------------------------------------------------------------------24附表10：客户信用汇总表---------------------------------------------------------------------------------------------------26实用标准文案精彩文档第一章总则1.1目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固“以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。1.2适用范围本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满...
