危机管理流程第6页共6页1.范围本流程适用于世茂集团及所有项目对客户危机事件的应急处理。2.控制目标与关键绩效指标2.1控制目标：规范危机应急处理流程，确保危机事件及时有效的解决2.2关键绩效指标：类别指标名称定义责任部门统计部门测评周期A（数量）危机事件解决率已解决危机事件数量/危机事件总数项目客服集团客服部次/半年第6页共6页Q（质量）C（成本）危机事件处理满意率回访客户对处理结果的满意度项目客服集团客服部次/半年C（成本T（时效）危机事件处理及时率及时处理危机事件数量/危机事件总数项目客服集团客服部次/半年R（风险）危机事件次数每半年发生危机事件的次数项目客服集团客服部次/半年3.术语和定义3.1危机事件是指5人以上的群诉和媒体曝光等事件3.21级危机事件指。。。。。。。。。。。。。。。4.职责4.1项目客服4.1.1负责危机事件的跟踪、处理、回访。4.2项目法务4.2.1负责危机事件的法律咨询、法律诉讼。4.3区域客服/集团客服负责人4.3.1参与危机事件的处理，审核危机处理方案。4.4公共事务总监4.4.1负责审批危机事件的处理方案。4.5执行董事4.5.1负责审批危机事件中恶意恶意中伤客户的起诉申请5.主要控制点5.1危机事件的性质判断。5.2危机预警解决方案的制定。5.3危机事件处理方案的落实。第6页共6页6.流程说明序号流程名称责任人流程说明（输入、输出、流程说明）知识管理文件1启动危机预警项目客服输入：接收投诉输出：危机预警流程说明：1.1项目客服、销售部、物业公司等危机事件的第一接收人应对发现的问题（已发生或潜在问题）及时向项目客服反映。1.2项目客服应对发现或由其他部门转交的各类事件，及时了解情况并做详细记录及分析。1.3特别关注可能成为危机事件的潜在事件。凡负面导向严重可能造成群诉、安全事故及媒体披露等严重影响公司声誉和经济损失的问题，第一接待人必须于投诉接待结束后立即向项目客服报告情况；项目客服在接到问题汇报后立即向主管领导通报情况，并在2小时内拿出可行性处理方案经主管领导确认后反馈客户。2性质判断项目客服区域客输入：投诉事件输出：判断结果流程说明：第6页共6页序号流程名称责任人流程说明（输入、输出、流程说明）知识管理文件服2.1尽快核查问题是否属实，与项目法务进行沟通，并向上级领导汇报情况。2.2属于恶意中伤的，征求项目法务及公司领导意见，提出解决方案或进行法律诉讼。（需执行董事批准）2.3不属于恶意中伤的，立即上报公司领导，成立危机处理小组。3成立危机处理小组危机处理小组输入：成立危机处理小组输出：危机处理方案流程说明：3.1由公司领导、项目客服负责人、项目法务负责人、责任部门负责人成立危机处理小组。3.2接收投诉3日内，对问题进行全面了解，与客户、责任部门进行沟通，由项目法务进行法律评估，提出解决方案。3.3主管领导召集相关部门讨论制定解决方案。3.4确定专人与业主进行沟通，拟订初步方案，区域总裁、集团客服负责人审核、公共事务总监审批。4、*J?>.、.万案头施项目客服责任部门输入：危机处理方案输出：最终确定的解决方案流程说明：4.1确定解决方案后由专人与客户进行沟通，右客户对解决方案内容有调整要求，则上报公司公共事务总监审批。4.2责任部门按照要求实施处理方案。4.3将最终确定的解决方案告知客户，并确定解决时间及负责人。5跟踪回访项目客服输入：最终确定的申批处理方案输出：客户回访单流程说明：5.1责任部门实施根据最终审批的处理方案实施。5.2责任部门解决问题完毕后24小时内，回复项目客服处理结果。5.3问题处理完毕一周内，项目客服对客户进行第6页共6页序号流程名称责任人流程说明（输入、输出、流程说明）知识管理文件访。5.4项目客服将相关信息录入投诉系统，资料存档。备注：
