一章1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【2018】3号）提出，在健康、教育、（）等级领域实施服务认证。1.旅游、体育、文化2.交通、物流、餐饮3.体育、金融、电商4.商品售后、养老、电商2、UNIDO和iso提出合格评定、标准化、技术法规三者共同构成了国家质量基础（NQI）支柱的概念。T3、NQI全链条运用于服务认证活动时起重"计量”指服务特性效度和信度校准。T4、服务认证是对服务及服务提供满足顾客要求的第三方证明。F解析：满足规定要求5、合格评定功能法在服务认证运用中起“复核”功能针对合格评定过程满足规定要求的适应性、充分性和有效性进行验证。T6、服务功能和服务质量是服务水平的核心涵。F解析（服务质量和服务能力）7、《质量发展纲要（2011-2020）》提出至2020年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。1.可靠性、安全性和一致性2.标准化、规化和品牌化3.可靠性、安全性和适宜性4.规、有序和诚信8、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定”，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。1.测评、2.测量服务3.检测4.协调一致4.B+C9、合格评定功能发在服务认证运用中其“复核”功能针对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有效想进行验证。T10、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受度。1.国家、省市2.国家、区域3.省、直辖市、国家4.国家、省市、行业11、没有统一的国家质量基础设施，就没有有序的日常生活、有序的社会生产、有序的贸易往来。T12、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入、（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升等问题。1.服务质量不高2.诚信不足3.专业人才不足4.以上都对1、服务通常为无形的，认证不限于对无形要素的评价。T8、计量、标准、合规评定三者旨在一定围实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。1.相互作用2.互为作用3.全链条作用9、NQI全链条运用于服务认证活动可有效支撑合格评定活动的（）的实施。3.通讯、电商1.有效2.准确3.A+B4.选取、确定和复核功能10、以认证为目的的合规评价,与标准、（）一起，被世界贸易组织《技术性贸易措施协定》（WTO/TBT）作为三大技术性贸易措施1.技术法规2.认证认可3.计量4.检验检测11、“标准—计量—合格评定”三者相互作用、相互促进、为服务认证结果的准确性，可靠性和可塑性提供技术保障，促进认证结果的采信水平。T12、服务提供者不可将服务认证用于市场营销，以向市场表明有第三方参与。F可以13、服务认证旨在向顾客、（）和其他相关方提供服务符合规定要求的信心。1.监管机构、行业2.消费者、社会3.投资者、社会4.消费者、用户14、ISO、IEC等国际标准化组织，在（）和服务使用者或消费者利益方面，对服务认证提出了要求。1.保护环境、保护生命2.医疗、教育1.感官的4.保护生命、健康1评价是指合规评定中（）功能的组合的活动。1.选取2.确定3.复核4.A+B2、服务质量包括服务管理质量。F3、部分或全部地承担服务提供者只能，或者实施（），并使用该项服务的个人或组织，成为产消者1.服务体验2.体验感知3．服务提供和（或）交付过程4.A+C4、服务质量指服务的一组固有特性满足（）的程度。1.体验2.顾客服务3.规定4.要求5、通常，服务由顾客体验。T6、性能涉及定量的定性的结果。T7、特殊的同级类别有：物理的、（）、行为的、时间的、人因工效的、功能的。2.可用的3.生理的4.可靠的8、实施服务提供和（或）交付过程，并使用该服务的个人或组织，称为神秘顾客。F9、顾客可以是组织部的或外部的.T10、顾客可以是（）、最终使用者、部过程的产品或服务的接受人、受益者和采购方。1.消费者2.委托人3.零售商4.以上都对11、提供特定服务所必需的，（）的活动，称为服务提供。1.全部地2.支付前3.支付中4.B+C12、消费者是指为个人、家庭或家庭成员需要而购买或使用物品、房产或（）的个人1.服务2.商品3.电商4.以上都对四章：1、服务认证相关设施可包括：服务系统、硬件和软件、运输资源、信息和通信技术・T（设备）F2、服务认证人员能力需求可包括：服务接触理论、服务蓝图技术、真是瞬间技...
