互联网时代的危机管理作者：田圣海来源：《互联网经济》2016年第05期互联网和各种社交媒体的迅速发展，使得信息的获取、散播、分享和反馈发生了很大的变化，为危机管理带来了新挑战。在这种背景下，传统的危机管理模式应针对互联网时代特点进一步优化，这也需要政府、企业等各种类型的组织研究相应的对策，从而有效地管理危机、降低损失和维护品牌及声誉。4R危机管理理论危机管理对组织的生存和发展十分重要。近年来众多案例表明，危机管理不当，不仅会为组织带来资产和声誉的损失，严重时会直接导致组织倒闭。因此，有效的危机管理在互联网时代显得尤为重要。美国危机管理专家危机管理大师罗伯特希斯(RobertHeath)在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)四个模块。作为危机管理的基本框架之一，4R理论在危机管理的实践中发挥着重要作用，成为一种比较流行的危机管理模式。缩减：是危机管理的核心内容，目标是降低风险、加快危机反应速度并减少危机带来的损失和负面影响。缩减模块一般从环境、结构、系统和人员几个方面进行持续管理，包括对组织内部和外部环境进行风险评估、识别风险并进行管控，同时加强对人员的培训以提高应对危机的能力等。预备：强调预警和监控的作用，目标是防范危机的发生。预备模块一般会通过监控特定的环境，对潜在的危险变化进行反应并发出预警。同时，组织还需要组建危机管理团队，制定危机管理计划和危机预警系统，并通过演练提升危机反应的能力。反应：在危机发生后通过策略性的措施应对危机，包括危机确认、隔离、处理和总结，以及与大众的沟通、媒体管理、决策及执行等工作。目标对危机进行有效应对，降低损失和负面的影响。恢复：危机得以控制以后，组织应该对危机产生的影响和后果进行评估和分析，并制定相应的恢复计划，目标是恢复组织运营及声誉，并总结经验和教训。有效的危机管理需要将4R的各模块系统有机地整合在一起。缩减模块是整个危机管理的核心，将贯穿于危机管理的整个过程。运用缩减原则，在预备模块中进行风险评估法，可以优化预警系统；在反应模块中，可以协助管理者识别危机根源，寻求应对危机的方法；在恢复模块中，可以对恢复计划的风险进行评估，从而提升恢复计划的效果。互联网时代危机管理的新挑战网络的广泛应用，使得公众获取和散布信息的方式、速度发生了巨大的变化。传统媒体如报纸、电视、电台、杂志影响依旧存在，但影响范围更广的网站、社交媒体、微博、视频网站等，提供了即时的新闻访问、传播、评论及反馈，同时互联网的信息传播方式，极大增加了危机管理的难度：危机诱发因素复杂化：在网络环境中，个性化言论有时候虽然不一定能够代表大众的意见，却有可能吸引公众注意、挑动公众情绪并通过网络迅速传播，占据社会意见的主导地位，并最终影响舆论的导向乃至政府的决策，使得危机的诱发因素更加复杂。大众意见表达庞杂化：网络和社交媒体的迅速发展，使得公众可以通过多种途径表达意见、发布和传播信息、评论甚至裁判，机构与个体的话语权更平等，公众既是受众也是传播源，信息传播成本低、速度快、范围广。信息获取方式多样化：信息可以通过各种渠道进行传播，甚至比传统媒体更迅速，传统媒体也会对网络中的信息进行跟踪报道以迎合大众的兴趣，搜索引擎、论坛、社交媒体更可以引导舆论的导向。信息传播速度裂变化：网络传播突破了地域和时间的限制，可以通过用户互动，像病毒一样在非常短的时间内广泛传播和扩散，在较短时间内影响数以十万乃至百万计的大众，引发全球关注，存留时间可以很长甚至反复传播。信息可信程度差异化：网络的匿名性、互动性等特点，使得发布的信息不一定是真实、客观的，甚至会为了吸引公众关注而使用夸张、不符事实的陈述。网络传播内容碎片化：传统媒体传播的往往以传播线性叙事为主的完整信息，网络传播的却往往是重新排列组合的信息碎片，这种非线性的信息传播结构，虽然方便了受众获取信息并提高了效率，但同时也使得受众获取的信息往往是不完整的，甚至会受到传播源的主观倾向性影响而变得片面、曲解。...
