“酒店+”时代来了作者：钟祥瑜邓沛来源：《海峡旅游》2016年第06期在客群越来越注重个性体验的趋势下，酒店开始尝试跨界合作、挖掘周边在地文化、针对客群做更多的差异化服务，使出浑身解数，形成一个个『酒店+』产品，增加客群对酒店的粘连度。国内度假型酒店在这波浪潮中，更是积极走在前列，向安缦、星野这样的国际品牌看齐。我们访谈碧山、松赞、宿盟，从非标旅行平台、精品酒店、民宿等角度出发，结合案例看一看，『酒店+』都能怎么做。怎么做才算旅行者友好酒店张玫“碧山”创始人兼CEO从云南到哈佛商学院，辞去麦肯锡的工作，背包环游世界，2000年在北京创建WildChina,为国外客人提供中国境内的高端探险旅游。2009年WildChina被美国国家地理评为世界最佳旅行社之一。张玫被美国康泰纳仕CondeNast旅游杂志2010、2011年评为唯一的中国籍旅游专家。2011年在北京创建北京碧山国际旅行社,提供兼具品质与品位的深度旅游体验,私密小团队旅行、与众不同的高端定制旅行线路。碧山之选SonevaKiri度假村位于泰国暹罗湾沽岛,因之前属于泰国国家海洋保护区,保留了最原生态的美景。酒店拥有非常棒的亲子体验,拥有很大的游乐场所,每天都排满了不同的节目,孩子有很多游玩的选择,不会粘着父母。酒店每间客房都配有一位管家,可以放心把孩子托管。晚六点半管家接孩子看儿童电影,父母就能在烛光下吃晚餐。电影过后,管家送孩子回房睡觉,大人则可以观看九点半的电影。海峡旅游：您认为什么样的酒店,算是对旅行者友好的酒店？张玫：这取决于你住酒店的目的。如果是在机场转机,对酒店的要求更多是它能不能提供免费的机场接送和早餐,是否有灵活的入住、退房时间等等。而如果是公事出差住商务酒店,那就要求酒店的网络速度快不快、有没有打印机等办公设备、会议室好不好。如果你是为了旅行,那么旅行是为了体验生活,到一家酒店,干净卫生是基本要求,这不用说。此外,酒店的品味非常重要。品味体现在方方面面,如有品位的装饰,不一定是大牌设计师的作品，也不是谁都能像安缦那样专业，可以简单，但要用心。比如可以用很土的当地手工布拉一个帘子，边角做的很整齐，就很好。再比如餐饮，碧山对餐饮的要求很高，但并不是说一定是大厨准备的精致西餐，可以是任何一种当地菜，摆放在用心挑选的碗碟里。这个即便是福建一家很小的民宿都可以做到，而不是那种县级宾馆的桌餐。一个很简单的衡量标准是，看看这间酒店愿不愿意为你好好做一杯咖啡。最后是服务，酒店的员工要发自内心地喜欢他们的工作，日本的和式酒店，员工的一个微笑一个投足就让人亲暖。酒店扮演的角色应该是当地的主人，愿意为远方而来的客人提供最特色最地道的体验，好比我来厦门玩，希望有一位当地通告诉我，去哪儿吃饭最地道，早上几点爬山才能看到最美的景色，这些建议都是依靠当地生活经验积累下来的。海峡旅游：碧山旅行在选择入住的酒店上有哪些原则？张玫：最基本也是最重要的一点是，酒店的待人风格要与碧山契合：微笑热忱，给人一种回家的感觉。如果是城市旅行，一般商务酒店不太会注重客人的旅游体验，所以我们们倾向于把客人放在半岛酒店，他们很愿意好好照顾客人。当然如果碧山去一些偏僻的地方，如云南腾冲的小村子，我们会要求入住的民宿首先一定要干净，也会要求他们采一些院子里的野花摆在客人房间里，用当地材质编的果篮给客人装水果。碧山希望不要让工业化掩盖了这些中国特别传统的“土的美”，也希望能把这些传出去。其次，是Extramile，酒店要为我们的客人多走一里路。其实碧山的客人有点被“宠坏”了，比如国外的客人来香港、北京做礼服，有时到达的时间很晚，我们会要求酒店里的裁缝晚上九点开始为客人服务。如果他们能够为所有的客人都多走这一里，就不可能做不好。海峡旅游：从酒店体验上，碧山的客人反馈回来的良好或不良体验会是哪些细节？张玫：碧山的国际客人多，最头疼的是，客人刚到酒店就被要求交纳200元押金，不接受国际信用卡，客人拿美金换钱时候，酒店又要求纸币不能有褶皱、图画等瑕疵。而好的反馈一般都是因为酒店对个人的真诚礼遇，人和人的交往是最能让人记住酒店的体验。海峡旅游：如果想要做“酒店+”旅...
