1第八章旅游活动中突发事故的预防和处理一、教学目标：使学生了解带团旅游过程中可能出现的各种事故；作好预防事故发生的精神和物质准备；掌握处理事故的原则和方法。二、教学重点：处理旅游事故的原则和方法。三、教学难点：带团旅游过程中可能出现的各种事故，处理事故的原则和方法。四、教学内容：第一节游客人身安全事故的预防与处理在团队接待过程中，往往会发生一些意料之外的事情，主要包括人身安全事故和财产安全事故等。事故发生的原因有两方面：一个是主观方面的原因——由旅游活动的组织者或游客自身引起。另一个是客观原因，如自然灾害、交通事故等造成的事故，尽管很多事故的发生多是导游员所无法预料和控制，甚至可以说是与导游员无关。但任何事故的发生都是不行的，它所造成的不仅是受害者自身的损失和痛苦，而且会影响到旅游企业的声誉、乃至当地的社会秩序。因此身处第一线的导游员，必须具备预防和处理突发事件的能力，力求把事故发生的几率及事故的危害降到最低，这也是衡量导游员工作能力的一个重要标尺。一、游客走失事故的预防和处理(一)造成游客走失的原因1．导游员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。2．游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处滞留时间较长而脱离团队自己走失。3．地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰富，不能吸引本团游客的注意力，导致游客脱离自己的团队而跟其他团队游览，造成走失。4．在自由活动、外出购物时游客没有记清楚返回的地址和路线而走失。无论哪种情况，都会使游客感到焦虑和恐慌。严重时会影响整个旅游计划会危及游客的生命赃产安全。一旦有游客走失，导游人员应立即采取有效措施2(二)游览中游客走失1．预防措施游客走失虽然不一定是导游员的责任，但与导游员责任心不强、工作不细致有很大关系。为防止游客在参观游览时走失，导游员要做好各项工作。(1)做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻饭店的名称和电话号码，带上饭店的店徽等。(2)做好预报工作。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上午、下午游览点和用午餐、晚餐的餐厅的名称和地址。到达游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。(3)随时清点人数。团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻找。(4)地陪、全陪和领丛蜜切配合。参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防止走失。2．处理办法(1)了解情况，迅速寻找。导游员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。(2)寻求帮助。在经过认真寻找后仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。(3)与饭店联系。在寻找过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。(4)向旅行社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助。必要时请示领导，向公安部门报案。（5）做好善后工伤。找到走失的游客后，导游员要做好善后工作，、分析走失的原因。如果属导游员的责任，导游员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。（6）写出事故报告。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细3记述游客走失的经过走失的原因善后处理情况及游客的反映等（三）游客走失的预防和处理1．预防措施自由活动时，导游员应根据游客需要帮助具设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工具。提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门匙、信封、留言纸等印有饭店名称、...
