营业员工作手册2007年9月2嗨，大家好！我是移动大家庭中的一员。我在一线工作两年啦，两年以来，累积了工作中的点滴感受和经验，想与大家一起分享。下面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员3的工作吧！目录CONTENTS第一部分服务理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.4第二部分工作规范及细则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6第一章工作职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6第一节流动咨询员⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6第二节业务受理员⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7第三节投诉处理员⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8第二章服务形象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9第一节仪容仪表规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.10第二节形体仪态规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.12第三节沟通规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.15第三章服务行为规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..18第一节营业厅标准化服务的原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.18第二节营业厅标准化服务的纪律⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.19第三节营业厅标准化服务的流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.204第四章日常工作管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24第一节班前、班中、班后⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24第二节安全管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.26第三节基础账务管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.29第四节突发事件预处理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.30第五章职业生涯发展通道⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..31第一节绩效管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31第二节发展通道⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31第一部分服务理念serviceS⋯Smileforeveryone微笑待客：微笑如春风，可以融化冰雪；微笑如情人的眼神，述说的都是幸福和快乐。给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。E⋯Excellenceineverythingfordoing精通业务上的工作：精通业务，即以节省客户的时间，更可以赢得客户的信任和赞誉。熟练的业务，灵活的技巧，客户来到这里是一种享受。5R⋯Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对客户的态度亲切友善：良言一句三冬暖，恶语伤人九月寒。你希望别人怎样对待你，你用你希望的方式先对待他，你会发现世界是如此的温馨。V⋯Viewingeverycustomeronspecial将每位客户都视为特殊的和重要的人：每一个人都希望自己特殊而重要，相信自己是一个特殊而重要的大人物，用大人物的胸怀去看待身边的每一个人。I⋯Invitingyourcustomertoreturn邀请每位客户下次再度光临：友谊像酒一样醇，可以醉人。将每位客户看成自己的朋友，热情的邀请他下次再度光临。C⋯Creatingawarmatmosphere为客户营造一个温馨的服务环境：人的心情愉悦，消费的可能性就会增加。客户的购买大多数是非理性的，只是在乎你给他营造什么样的环境。E⋯Eyecontactthatshowswecare要用眼神表达对客户的关心：眼睛是心灵的窗户，打开你的心，才能够和客户心灵相通。看看每一个客户，他们是如此的可爱，真诚的交流，用心的服务，这就是我们最大的快乐。67第二部分工作规范及细则第一章工作职责第一节流动咨询员8岗位名称:营业厅流动服务／咨询人员直接上级:营业厅店长/值班经理岗位目的客户接待（迎送、分流客户）业务咨询（普通业务咨询、引导客户使用自助设施等）营销（新业务、重点业务营销等）岗位职责1、认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度，严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。2、坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作，关注大厅环境卫生、各类设施运营情况及客流情况。3、迎送客：客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求；做好客户的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排队等候时间；当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致告别语。4、负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求，主动向客户介绍产品、资费、业务和营销活动，并按照相应流程引导客户办理业务；负责各功能区的客户引导，协助客户使用自...
