摘要近五年来，随着沧州市的快速发展，人民生活水平和消费水平不断提高，购物商场的数量也在不断增加，加之网络购物的成熟和普及，市场竞争日益加剧。各个商场为了争夺客源采用多种竞争手段，价格竞争硝烟不断，顾客争夺成本日益提高，使行业利润日趋走低，因此如何真正满足顾客的需求，提高顾客的满意度成为越来越多商场经营者关注的重要发展方向。盐百购物商场作为沧州市早期的购物商场，拥有一定的影响力，本文对沧州市盐百购物商场的顾客满意度进行研究，主要内容有以下四个方面。首先，对顾客满意度的相关理论进行文献综述，为盐百购物商场顾客满意度的情况以及提高对策提供理论依据。其次，通过对盐百购物商场顾客管理现状进行分析，得出该商场在顾客管理上存在的问题。再者，本文通过问卷调查的方法，对盐百购物商场的顾客进行调查，分析出该商场顾客满意度的情况以及商场在顾客服务方面存在的问题。最后，通过调查分析结果，结合盐百购物商场的实际情况，给出提高该商场顾客满意度的对策。关键词：顾客满意度；购物商场；提升对策摘要AbstractInthepast5years,withtherapiddevelopmentofCangzhou,thelivingstandardandconsumptionofthepeopleareincreasing,thenumberofshoppingmallsisincreasing,andthematurityandpopularityoftheInternetshopping,themarketcompetitionisbecomingmoreandmoreserious.Inordertocompeteforcustomersourcesinvariousmarkets,thepricecompetitionisconstantiyincreasing,thecostofcustomercontentionisincreasingandtheprofitoftheindustryisbecominglowerandlower.Therefore,howtomeettheneedsofcustomersandimprovecustomerssatisfactionhasbecomethefocusofmoreandmorebusinessoperators.AstheearlyshoppingmallinCangzhou,YanBaishoppingmallhasacertaininfluence.ThispaperstudiesthecustomersatisfactionofYanBaishoppingmallinCangzhou.Themaincontentsarethefollowingfouraspects.First,theliteraturereviewofcustomersatisfactiontheoryisconductedtoprovideatheoreticalbasisforcustomersatisfactioninYanBaishoppingmallandcountermeasures.Secondly,byanalyzingthecurrentsituationofcustomermanagementinYanBaishoppingmall,wefingouttheproblemsincustomermanagemen.Furthermore,throughthequestionnairesurvey,thispaperinvestigatesthecustomersofthesaltshoppingmall,andanalyzestheproblemsexistinginthecustomerserviceoftheshoppingmalls.Finally,throughtheinvestigationandanalysisresults,combinedwiththeactualsituationofYanBaishoppingmalls,thepapergivescountermeasurestoimprovecustomersatisfactioninthemall.Keywords：Customersatisfaction；ShoppingMall；Countermeasures燕山大学本科生毕业论文目录摘要IAbstractII目录I第1章绪论11.1研究背景、目的及意义11.1.1研究的背景11.1.2研究目的及意义21.2国内外研究现状21.2国外研究现状21.2.2国内研究现状41.3主要研究内容与研究方法61.3.1主要研究内容61.3.2主要研究方法6第2章顾客满意度理论概述82.1顾客满意与顾客满意度82.2.1顾客满意的概念82.2.3顾客满意对企业发展的意义82.2顾客满意度的衡量指标92.3影响顾客满意度的因素102.4本章小结11第3章盐百购物商场顾客满意度现状分析123.1盐百购物商场简介123.1.1盐百购物商场概况123.1.2盐百购物商场企业文化123.1.3盐百购物商场经营信条133.2盐百购物商场顾客关系管理制度143.2.1顾客会员制143.2.2顾客意见征集制143.2.3顾客满意度调查制153.3盐百购物商场顾客管理制度存在的问题153.3.1顾客关系管理系统不完善153.3.2网络信息不完整，更新不及时163.3.3顾客关系管理工作人员权责不对等163.4存在问题的原因分析173.4.1顾客关系管理方面缺少资金投入173.4.2缺乏相应的管理人才173.4.3缺乏市场和流行事物的感知能力173.5本章小结17第4章盐百购物商场满意度调查194.1问卷的设计与发放194.1.1问卷的设计194.1.2问卷的调查对象194.1.3问卷的发放与回收194.2调查问卷的数据统计204.2.1样本特征统计204.2.2从顾客行...
