XX年接待部培训总结2018年是部门成立的第二年，部门新增了很多人员，新员工初来乍到，对业务操作不熟练，需要进行系统全面的学习，老员工需要更系统的掌握管理知识以配合部门的工作。经过两年的努力，喜雅会会员人数每月递增，部门每位成员都能够独自带客参观讲解酒店，能够独自接待、跟踪在店vip情况、接待政务团队vip等方面也可以独当一面，这些都和部门的培训工作密不可分。2018年的培训改变成立之初以业务基础知识和实际操作为主，培训方式简单，培训内容含概面窄的缺点，以搭建系统性会员维护为目的组织形式多样、含概面广的知识竞赛、参观考察讨论学习。培训从几大块作手：一、部门内部培训。岗位英语学习、岗位涉及新技能学习、外部门技能学习、活动策划能力学习等。二、部门交叉培训。组织部门资深员工内部管理岗位交叉。三、党的建设年知识学习。现就培训工作做如下总结。一、建立了部门的培训体系。按照饭店培训体系的要求，进行了培训梯队建设。挑选出部门的资深员工，培训督导师每日跟班对岗位培训员进行对客语言沟通技巧及销售技巧现场培训，用半年时间将资深员工培养成为岗位训练员，由岗位训练员负责新员工的入职培训，每日培训内容留有记录，培训督导师跟踪抽查，部门经理每日早例会培训员工业务知识及对客技巧方，使新晋员工的岗位工作标准达到统一。限时考核新员工的学习情况，同时考核岗位训练员的教授情况，对于岗位训练员的激励措施及时体现，使得岗位训练员在培训新员工时有足够的积极性及责任心。二、建立、完善并每半年修改完成了各岗位工作规程、工作职责、会员维护流程等等制度和电脑实际操作及vip接待流程等。三、这一年里主要培训项目有以下几个方面：1）餐饮预订流程、餐饮知识及菜品了解2）团队协作与沟通技巧3）餐饮部第1页共2页经理交叉培训4）前厅部总台岗位交叉培训5）vip接待部经理交叉培训6）部门岗位服务英语培训7）网上商城操作流程及微客服线上流程培训8）慧评网机会与市场预测功能操作流程培训9）德比系统房价体系管理及第三方退款流程培训10）北京地区五星级酒店参观交流心得分享11）部门kpi考核指标的培训12）主题会员日的策划和总结培训13）vip接待部部门主管交叉培训14）部门《工作手册》2016修订版培训15）饭店案例分享16）部门技能展示活动总结及带客参观流程培训四、培训课时完成情况：培训总课时：312小时，其中员工233.5小时、管理人员78.5小时平均课时：员工：2.5小时/月/人、管理人员2.5小时/月/人五、培训效果验证情况：2018年，培训督导师在培训工作中侧重培训后的效果，效果的验证主要体现在培训课程结束后，培训督导师当场随机抽查20%参加培训人员对培训内容的掌握情况，部门经理每月底会在早例会上以模拟形式抽查考核，抽查参加培训人员对培训内容的掌握情况并根据抽查情况布置下月培训工作重点。通过一年的培训部门全体人员均能熟练掌握业务基础知识和实际操作。六、新员工培训：新员工入职测试后根据其对饭店的了解有针对性的由培训督导师及部门经理进行为期一周的入职培训并对培训效果及时给予验证。合格后到客房部、餐饮部、前厅部进行交叉培训，交叉培训期间培训督导师及部门经理每周关心其学习情况，及时与交叉培训部门培训督导师联系落实培训内容。交叉培训回来后作总结汇报，然后进行岗位理论及电脑实操培训。最后由岗位培训员对其一对一的带班培训，培训效果验证合格后再进行下一项目的培训。培训结束后对其进行新员工培训效果理论及实操考核，针对考核结果制订下一步的个性化培训方法。第2页共2页
