满意度调查工作管理办法1第一篇：满意度调查工作管理办法1满意度调查工作管理办法为构建和谐医患关系，提高群众对我院工作的满意度，结合医院实际，制定本办法。一、满意度调查主体及方法由回访服务中心开展出院患者的三级回访以及门诊就诊人群、公共卫生建档人群的满意度调查工作，将调查结果汇总、分析，查找缺陷、不足，进一步整改和完善。调查方法：1、回访。电话回访；上门回访。2、问卷调查。门诊问卷；住院病人问卷。二、电话回访及上门回访（一）回访内容：1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；4、督促患者定期复诊。（二）回访时间：一级回访：由主治医师在患者出院3-10天完成；二级回访：由回访中心在患者出院10-15天完成；三级回访：各临床科室每月15日前上报需要上门回访的患者，由回访中心每月20日前统计，30日前统一安排车辆上门回访。对转诊患者中有疑难病例和未确诊的必须在七天内回访。（三）回访管理：1、电话回访结果每月汇总一次回访资料，准确公示回访患者总数、一级回访率、及时率、满意率，患者意见和需求等，进行满意度分析。2、二级回访内容全面，及时规范开展。3、对三级回访的患者制定电子表格。回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系第1页共5页电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议、改进措施、医师签名等信息规范填写。见附表1.三、问卷调查（一）问卷调查内容：1、对各科室医务人员服务态度是否满意；2、对诊疗流程、医院设施等是否满意；3、对医院工作的建议。（二）问卷调查时间：1、门诊满意度调查。每天上午9-10点，患者流量多的时到大厅发放问卷。2、住院病人满意度调查。回访小组每周到各病区发放一次问卷。回访小组人员安排见附表2.（三）问卷调查管理：1、门诊病人实行现场调查问卷一周一统计，每月一总结、分析。对于患者提出的问题能解决的立即现场解决。不能解决的记录、汇总，上报相关科室，并耐心向患者做好解释，争取得到谅解。2、住院病人满意度问卷每周一发放，每月一总结、分析，对存在问题反馈并限期整改。（四）考核标准和奖惩措施：1、住院患者一级回访率达到90%；住院患者一级回访及时率达到100%;2、住院患者二级回访率达到90%；住院患者二级回访及时率达到100%;住院患者二级回访满意率达95%;3、门诊病人问卷不少于当月门诊总人数的3%；4、回访服务中心住院病人问卷不少于当月住院病人总数的10%。5、绩效核算时回访率、及时率和满意率三项考核综合成绩纳入绩效综合得分。（1）实际回访率低于标准回访率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。（2）实际及时率低于标准及时率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。（3）住院患者每一人次不满意（硬件设施除外），扣相关第2页共5页科室绩效1分。（4）门诊问卷每一人次不满意（硬件设施除外），扣相关科室绩效1分。第二篇：顾客满意度调查管理办法顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：a、展厅气氛；b、车辆资料；...
