1XXXXXX医院第一节、XXX科医护人员精细化服务的基本要求要求项目执行人具体内容备注仪表仪态规范要求全体医护人员1、表情自然，神态大方。2、面部保持清洁，上班期间不能涂抹香味刺鼻的化妆品。3、保持指甲缝、手、隔离衣的卫生。5、保持口气清新，上班前不吃腥味、异味食品。6、工作期间不吸烟。7、在为患者诊治时，不得接听手机。上班期间非工作事情不得使用手机。8、随身携带的常用诊疗工具（如听诊器、叩诊锤、手电等）要保持清洁，衣袋内不放与工作无关的物品。语言交流规范要求全体医护人员1、发音要标准，使用普通话，咬字要清晰，音量要适度，语速要适中，以患者听清楚为准。如患者听不懂普通话，可用泰安当地语言，但表达要恰当。2、宜用鼓励性语言支持患者叙述，以获得更多的病情资料，如“您再说详细一些。”3、当患者把话题扯远时，礼貌地将话题拉回。4、为患者解释病情时，要主动、耐心、周到，说话要实事求是，注意分寸，并能明确表达意思。5、当患者对诊断有异议时，运用适当的语言给予解释，注意说话表情，举止得体，避免争论。6、不宜随便打断患者谈话，需要时边谈边记，发生误会时要耐心解释。人性化服务患者基本要求全体医护人员1、医护人员应提供温馨服务，与患者沟通交流时尽量不讲“不”字，根据患者情况采用尊称。2、医护人员工作时，遇到患者提出问题，应停止手上的工作，抬头微笑应答。如遇手头有工作放不下或答话时临时有急事需处理，应向患者表示歉意，取得谅解。3、XXXX科病人比较特殊，精神压力比较大，医生要换位思考，多为患者着想，态度和蔼，减轻患者精神压力。患者需要解决的问题在自己职责范围内的应立即给予解决，不在自己职责范围、不能解决的应立刻报告上级主管医师或护士长，并向患者做出解释。4、尊重患者的信仰、权利和生活习惯。问诊、查体、操作时注重人性化服务。除病情和观察治疗需要外，尽量不要在患者用餐、洗浴、熟睡等特殊时段进行问诊、查体和操作等。查体、操作、治疗前注意提醒患者是否需要上卫生间。2医患沟通规范要求全体医护人员（一）沟通的基本原则1、沟通力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学、不现实的幻想。2、沟通要注意内容的层次性。根据病情的轻重缓急、复杂程度，有不同级别的医护人员沟通；根据患者及其亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通；如已发现纠纷苗头，要重点沟通。3、对于疑难、危重患者，由科室或医疗小组共同与其家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预期后果不良者，则由科主任主持会诊讨论后，以科主任为主与患者沟通。4、经治医师与患方沟通如有困难，应另换其他医务人员（尽量由上级医师）沟通。5、诊断不明或病情恶化时，科室医务人员应先进行讨论，统一协调后，再进行沟通，避免患方不信任或产生疑惑。（二）沟通方法与技巧与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信务实的原则进行。掌握以下基本方法：1、一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。3、三个留意：留意沟通对象的文化程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。（三）沟通时注意尊重患者权利、保护患者隐私1、沟通交流要注意场合，重要的沟通要选择在谈话间进行，环境安静、沟通过程尽量不被打扰。2、在医患沟通中，医务人员应知晓患者的权利：获得基本医疗保健的权利、人格尊重权、知情权、选择决定权、隐私权、申诉权等。充分尊重患者的权利，不损害、侵犯患者的权利。3、注意保护性医疗，不准泄露患者的隐私和秘密。尤其是肿瘤科很多病人不知道自己的病情，必要时要向患者隐瞒部分病情，但必要向患者家属彻底讲明。3第...
