解析逆向物流之逆向配送逆向物流既商品由消费者向上游回流，直至最终处理环节的过程。由于该环节会直接接触消费者，因此逆向物流的处理效率的要求很高。逆向物流的起因可以分为三类：客户拒收，操作过程中的损坏和客户的售后要求。而在逆向物流的环节中，首先会进行与消费者的首次沟通。在首次沟通中，卖家/厂家需要了解到客户所遇到的问题，如果是使用方法的问题，需要引导客户去解决；如果确实是质量问题，那就尽量详细地记录下问题的细节，并根据情况为客户提供一个预期解决方案。首次沟通取得结果后，接下来就是商品的逆向配送，即从客户手中回到卖家/厂家的售后部门手中。电商的订单配送有两种方式，快递配送和自提点自提，而逆向配送与此基本类似。快递快递仍然是最重要的逆向配送方式。而快递也可以细分为两种方式，一种是客户寄送，客户自己联系一个快递公司，把商品寄到指定的地点；另外一种是上门取件，卖家/厂家联系快递公司，请快递公司到某个地点取货后，再发到商家处。客户寄送目前仍然是市场的主流，淘宝系（不管是天猫还是集市）几乎100%采用这一方式，而京东等B2C也是靠这种方式覆盖了全国。这两种方式各有优缺点：客户寄送：客户寄送的优势在于灵活、高效。只需要给客户地址，并且要求在包裹上标注订单相关信息后，商家基本不用管了，坐等包裹上门即可。而这一方式的劣势在于，客户负担逆向配送费用（有卖家通过积分、优惠的方式补偿用户的配送费用），而且卖家/厂家在接收到包裹后，需要辨识包裹是与哪一个订单相关的。客户所做的标记不清楚或者遗失的话，卖家就要具备侦探的一些技能，从种种蛛丝马迹中去找寻客户信息。另外，由于客户所选择的快递公司的服务能力有差别，商品有可能在配送途中损坏。上门取件：上门取件的优势在于客户很省心，提供一个地址后，等着快递上门就可以了。对于商家来说，自行上门取件的服务质量可以保证，而且售后接收后，可以很方便地追踪到订单信息。而这一方式的缺点，对于客户来说在于时间比较死板，提交取件申请后，需要等候快递；而对于商家来说，首先是需要承担配送费用，其次是相关的流程管理比较复杂。实际上，在国外早已出现了集以上两种方式的优势为一体的新做法。以Amazon为例，客户在网站申请退、换货后会得到一份退货标签。该标签包括两部分，第一部分为退货授权（returnauthorization），需要放置在退货包装箱内，主要包含了退货条码和内容物详情；另外一部分为邮寄标签（shippinglabel），需要贴在包裹外面。美国Amazon的shippinglabel可以直接作为UPS的面单，客户可以将包裹送到UPS的配送站，或者请UPS上门提货，客户不需要预付邮费。如果最后确认退货是Amazon的原因，比如商品是坏的，Amazon不会向客户收取退货时产生的美国境内运费，而国际运费需要客户自行承担；而如果是客户的个人原因，例如买错了、不喜欢了，那Amazon不会补偿任何运费，客户的运费会从订单原价中抵扣。这一方式很方便，但在国内一直没有能够实现，最主要的原因在于国内快递配送业的信息化程度偏低，至今仍然采用多联形式的快递面单用于各个功能区块的交接，做不到一张包裹单走天下。但是近些年，顺丰等已经在铺开使用智能PDA终端了，相信国内用户享受类似服务的时间也为期不远了。自提点自提点可谓是国内B2C商家的率先发明，但具体是哪一家众说纷纭，本篇不是考古文，就先不聊了。只记得当年京东苏州街总部楼下的自提点非常红火，扩充面积时甚至把位于同一座大厦的一家银行给挤了出去，由此可见国内消费者对于自提点模式的喜爱。自提点除了供客户提货以外，一般也接受客户的退货，并且很多时候客户带着在商场购物的习惯，一旦有问题就直接杀到自提点，要求当面给解决，这其中的酸甜苦辣也暂时按下不表了。其实我个人并不喜欢自提点模式，覆盖的范围很有限，还需要支付额外的租金、人员费用，和长尾理论基本算是背道而驰。不过自提点的另外一个作用是企业的品牌和形象建立，这其中的账就算不清楚了。自提点接受客户退货，其实也是个副业，优点是没有太多额外的成本，客户方便，企业也方便，但最大的缺点是客户的行为不可控，客户要求现场解决...
