工程部售后类日常行为规范编制：_________________审核：_________________技术RS－PED—002/201604页次第2页，共9页注仅供技术部使用StandardOperatingProcedure（SOP）武汉锐信达信息技术有限公司概述经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。为加强工程技术部工作内容规范化，促进部门售后类工作职能的完善，更好的提高工作效率，制定本规范并进行修正。目的向客户提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然硬件生产如三星液晶面板、图形处理器的技术越来越成熟，但即使是最优秀的企业也不能保证产品永远不发生故障、不会引起顾客投诉，因为它还受到非生产环节引起的对产品质量的抱怨，如原材料、物流运输、不正常操作等。因而，有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够有力地保持顾客的满意度和忠诚度。有一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%作为公司体系中与客户直接交流的在职部门，工程技术部在完善本部门工作职能及部门间的协调工作前提下，必须有效率地响应工程项目中出现的售后行动，才能保证工程项目的正常实施和完成，为公司赢得利益，推动公司健康发展。技术RS－PED—002/201604页次第3页，共9页注仅供技术部使用StandardOperatingProcedure（SOP）武汉锐信达信息技术有限公司思想指导：一、竖立正确的态度态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运。请明确态度：我们在售后类体系工作的过程中，任何时候都代表着整个公司在行业中树立的专业品牌形象————锐信达！！二、坚定必胜的信心坚定的信心,能使平凡的人们,做出惊人的事业————马尔顿。客户面临的是一个超出自身能力范围的问题；我们作为对产品足够了解的立场上，必须通过我们自身的行业经验和专业素养，以一定能够帮助客户解决问题的信心完成对产品问题的售后工作。同样地，强大的自信心也能够体现一个人独特的人格魅力；给人一种积极的人生态度，影响我们身边的人，也能够赢得客户对于我们产品的信心！三、勇于承担责任任务越多，责任越重，能力越大！通过认真的工作，能体现一个人的价值力量；同样地，对于选择购买锐信达产品的客户，需要我们担负起对于他们能正常使用产品的重要责任；所以，当遇到售后类问题的时候，我们应该勇敢的面对，承担属于我们的责任并积极寻求解决问题的方案，争取给客户、公司以及个人一个满意的交待。四、虚心接收指教任何时候，处理售后问题，与客户沟通交流，都是在更深层次的认识和了解技术RS－PED—002/201604页次第4页，共9页注仅供技术部使用StandardOperatingProcedure（SOP）武汉锐信达信息技术有限公司我们的产品，积累处理多端问题的经验；所以请以一个虚心请教、虚心学习的态度作沟通、作交流。这也是能够体现到锐信达企事业良好文化素养的有力证明！五、养成做笔录的习惯总结工作进展情况及经验教训，有利于自己提高工作水平。但凡仔细认真、做事迅速高效之人，手里永远都拿着一个本子在记载着什么！可以养成良好的习惯；有助于在项目中对于客户相互之间的沟通内容的理解；加强项目时间点，为客户回访及维护工作提供直观地资料支撑；也是个人工作经验原始积累的强有力的证明；当然，最重要的是能够有条理地梳理整个工程项目中方方面面的得失进退，是技术层面的交流学习必不可少的宝贵财富！目标：每个人员手中的笔记本！技术RS－PED—002/201604页次第5页，共9页注仅供技术部使用StandardOperatingProcedure（SOP）武汉锐信达信息技术有限公司售后处理流程:用户反馈技术受理出具方案整理备案统计分析客户确认返修恢复客户确认发货回访现场维护远程维护检验报告远程沟通配件出库技术RS－PED—002/201604页次第6页，共9页注仅供技术部使用StandardOperatingProcedure（SOP...
