服务级别协议目录1.协议概述.................................................................................................................................................32.协议期限.................................................................................................................................................33.服务内容及服务标准.............................................................................................................................33.1服务内容及服务标准.......................................................................................................................33.2服务指标说明...................................................................................................................................34.服务形式及时间.....................................................................................................................................45.服务团队架构.........................................................................................................................................46.服务回顾.................................................................................................................................................57.双方责任.................................................................................................................................................58.免责条款.................................................................................................................................................79.协议变更.................................................................................................................................................710.协议签署.........................................................................................................................................71.协议概述本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。2.协议期限本协议有效期限为2016年6月7日至2016年12月31日止。23.服务内容及服务标准3.1服务内容及服务标准提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。3.2服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：指标描述单位参考数据事件平均响应时间事件响应总时间/事件次数分钟≤30分钟事件按时解决率事件按时解决次数/事件总次数×100%百分比≥90%事件响应超时率事件响应超时次数/事件总数×100%百分比＜10%事件平均客户满意度事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90%信息网络运行率[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用时长）/（周期时长－计划内停用时长）]×100%百分比≥99%关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应用系统中断总时长－各关键应用系统计划内停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停用总时长）]×100%百分比≥99%4.服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务：1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30）2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30）3）电话咨询：7*24小时4）自助服务：7*24小时35.服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：一线团队：二线团队：三线团队：6.服务回顾每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。7.双方责任业务部门的职责：遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被...
