节日讲话-【客户服务管理师二级理论题模拟三套】 客户服务情景模拟 VIP免费

【客户服务管理师二级理论题模拟三套】客户服务情景模拟客户服务管理师二级理论题模拟卷一一、单项选择题(第1题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分40分。)1、服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。（A）服务的构成要素包括主体、客体和媒介。（B）服务的主体就是指服务的接受者（C）媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户（D）服务媒介可以帮助客户更好地接受服务2、职业道德的内涵理解不正确的是（）。（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力3、.客户服务管理原则说法有误的是（）。（A）是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准则”总结而来的（B）“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务”（C）有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。（D）量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化4、服务营销的一般特点不包括（）。（A）供求分散性（B）营销方式多样性（C）营销对象复杂多变（D）服务人员的技术、技能、技艺要求高5、电子商务的优点说法有误的是（）。（A）电子化、数字化（B）开放性和全球性（C）减少了中间环节（D）安全高效6、（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境7、.对企业客户微观环境分析包括企业的（）分析。此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。（A）营销环境（B）人口环境（C）经济环境（D）法律环境8、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（）。（A）服务内容（B）服务商品（C）服务环境（D）服务策略9、企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。（A）服务（B）营销（C）生产（D）竞争10、（）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。（A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（）的一种方法（A）挑战（B）机遇（C）威胁（D）困难12、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。（A）服务人员较少的（B）服务人员较多的（C）服务人员缺乏的（D）服务人员一般的13、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（）。（A）3—5人（B）5—8人（C）8—10人（D）10—12人14、客户服务流程按其（）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。（A）范围（B）规模（C）计划（D）性质15、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（）为内容。（A）服务意识（B）服务理念（C）服务特色（D）服务思路16、数据库管理系统主要功能不包括（）。（A）数据收集（B）数据库的保护（C）数据库的运行管理（D）数据组织、储存与管理17、交叉销售是指向（）的客户提供新的产品和服务的营销过程。（A）不同（B）现有（C）潜在（D）其他18、数据挖掘是用来（），提高企业运营效率的。（A）管理CRM（B）优化CRM（C）优化数据处理流程（D）数据此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。分析19、有效的（）是对传递的信息的相互理解。（A）交流（B）倾听（C）沟通（D）传递20、服务广告所强调的收益必须与顾客寻求的利益（）。（A）相关（B）一致（C）协调（D）统筹21、以下（）不是电话营销和互联网销售的共同点。（A）非公共性（B）顾客化（C）时效性（D）针对性22、有些形式的个人传播不受公司控制，包括某些领域的专家、企业协会、邻居、朋友等，这种传播方式称为（）传播。（A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效应23、服务的特征包括（）。（A）服务是感官刺激（B）服务是一个系统（C）服务是无形的（D）顾客亲自到服务场地24、实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。其作用包括（）。...