酒店服务心理学考试2————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：-3-一、名词解释（每小题2分，共10分）1、心理学2、感觉3、需要4、态度5、个性云南财经大学至学年学期《酒店服务心理学》课程期末考试试卷（试、查）得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线-4-二、填空题（每小题1分，共10分）1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。三、不定项选择题（每小题2分，共20分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A理解性B选择性C感受性D整体性E恒常性2、社会知觉的效应包括（）A第一印象效应B刻板效应C首因效应D晕轮效应E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1A安全需要B尊重需要C社交需要D生理需要E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）-5-A发展性B指向性C异同性D一次性E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性B习得性C强度性D稳定性E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。A实质性B偏向性C一致性D客观性E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。A敏感阶段B觉察阶段C表面性接触D亲密性接触E冷淡阶段8、客人情绪情感的特征包括（）A易变性B稳定性C兴奋性高D感染性强E多样性9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（）A目标转移法B合理宣泄法C心理暗示法D合理化作用E理智控制法10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（）A包容需求B尊重需求C控制需求D生理需求E感情需求四、辨析题（每小题5分，共10分）1、感觉等同于知觉。2、心理学中认为，情绪和情感是两个既有联系又有区别的概念。五、论述题（每小题20分，共20分）工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？-6-六、案例分析题（每小题10分，共30分）某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经...
