个人金融部制度汇编（节选）VIP免费

个人金融部制度汇编（节选）网点服务规范（节选）南农商[2013]395号第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣，最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。第三节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求。粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。第二节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。（一）站姿挺拔。站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。（二）坐姿端正。腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3，不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯第1页共21页后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。（三）行姿稳重。行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。（四）听姿认真。与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。（五）举止文明。在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。（六）手势规范。在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。第三十条热诚待客，服务周到。（三）五秒服务。客户来到柜台，柜员在没有其它业务办理的情况下，五秒之内要主动接待。要遵循先外后内的原则，先为客户办理业务再处理自已的内部事务，不让客户久等。第三十七条接待会见宾客。（一）与客户见面时应主动问候，与客户交谈时，目视客户，面带自然微笑。男性员工坐下时，一般要解开西装的纽扣，正规场合站起时，应系上纽扣，以表示对客户的尊重。（二）员工在为客户解答问题或介绍业务时，应坐姿端正，应先请客人坐下，若客户坚持站着谈论，员工应站立服务。当客户问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗。”（三）向客户递交单证时，双手将单证正面递向对方。（四）会客过程中原则上不接听私人电话或接待私人来访。如有急事需暂时离开，应礼貌地示意客人稍候并致歉。（五）避免在宾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，需侧面回避。（六）握手时由女士、长者、上司先伸手，要自然大方，用力轻重适度。（七）互相介绍时，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。（八）互换名片时，先双手将自己的名片递上，并双手接过对方的名片，看好后慎重地放在合适的地方，不可随意乱放第2页共21页或拿在手中玩弄。（九）进出会议室、乘坐电梯时，要主动谦让，遵守以女士、长者、上司、来宾优先的原则。第五章服务环境规范标准第四十二条网点外环境保持整洁、有序，往来空间宽敞、顺畅，树立统一视觉形象；车辆摆放有序；营业网点的内外墙严禁张贴单张、海报等，若有单张或海报需要张贴的，需用宣传架摆放或用有机玻璃宣传架上墙，若遇特殊情况必须张贴的（如节假日休息通告），应张贴整齐，上端齐平，并注意时效性，及时清理，确保墙壁上面没有张贴痕迹；网点atm设备、灯箱、遮光棚干净整洁，无破损；营业时间牌标示的时间与网点对外营业时间一致。第四十三条客户服务区环境。（三）营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定。玻璃门、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。第四十四条工作生活区环境。（二）营业厅内墙壁...