读《课堂纪律问题预防与应对》心得体会如何避免工作中的投诉泾河站汪一松目前，社会各界对我们服务水平的期望和要求是越来越高，收费人员的一举一动代表着公司的形象，投诉率的高低是衡量公众对其服务满意度的一个重要指标，因此我们有必要减少投诉的发生，树立良好的窗口形象。当然一旦有了投诉，也不能躲避而应以‘主动、认真、高效、严谨'的工作作风去处理，并从中查找原因，不断地总结经验教训、扎扎实实地提高我们的服务质量。通过对近几年的96777投诉进行仔细汇总分析，我们不难发现有些投诉完全是可以避免的，在此我总结出了可能引起投诉的原因，具体如下：一是因服务而投诉。比如，司乘人员可能对收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满。二是因部分工作人员的责任心不强导致他们蒙受金钱或时间等方面的损失。三是司乘人员的问题或需求得不到解决，没有人解释或者解释的不够清楚。四是因收费人员业务问题导致投诉的。通过对这几个方面的仔细分析，并联系我们工作实际，归纳能够产生投诉的以下几种情形：1、交接班耽搁时间太长。（提前10分钟到达收费亭，车道内无车辆时再交接班，保证不能应交接班而让一辆车在等待）2、多收钱。因部分员工的责任心不强，导致多收了司机的通行费（上班过程中和下班后通过核对报表发现：这种情况则回忆重点车辆、查看录像、通过公安网联系到车主、退还多收的通行费。使我们的服务被动变主动）3、便民服务不到位。比如不能提供饮用水、指路错误等等。（对于不清楚的道路不要误导。可以提供路径，但不要建议走哪条路）。4、在处理特情时人、证不符引起的投诉。（班长要及时更第1页共34页换监督牌，亮明身份。在有特情时值机要时刻关注亭内人员的动向，对于不到位的要及时提醒。）5、绿优车辆所拉的货物在同一个站不同的班组处理的不一致。（对于难以界定的货物，不同班组应及时加强沟通，对于同一种货物同一个站处理方式要保持一致。无论免不免都要拍照取证。）6、夜班收费人员犯困，对个别车辆服务不到位。（各站应该根据夜间的车流量适当的关闭道口，以保证收费员以饱满的精神为过往司机服务。）7、黑名单车辆耽误时间太长。（各站应加大对值机的培训，提高查询速度。）8、倒操作。（1、上去后车辆坏了和刚领卡就退回的，2、etc发正常卡。这两种情况一：是怕麻烦，二：主要是考核，各站因根据实际情况，具体问题，具体对待）。9、etc车没有按照规定一车一证。（主要是夜间车牌照抓拍的不清楚，为了能够保证etc车一车一证，收费员应礼貌地要求司机关掉大灯）。10、因道口设备损坏车辆的。（当班班长应加强道口巡查频率，一旦发现隐患要及时上报）11、为查逃费，使司机倒车次数太多，以致司机烦躁。在查逃我们一定要做到‘道口畅通、确保安全、优质服务、证据齐全'。鉴于以上情况，我们在工作中要还应做到以下几点：一、在工作中我们应放下架子，不能有一种高高在上的感觉，而要用一种平等的姿态去交流。二、我们是服务的窗口，代表的是整个京沪公司的形象，要学会舍弃小我，顾全大局。三、换位思考、摆正心态。我们每天面对的是数以千计的司乘人员，没必要也没精力和一些司机‘较真'。同时适当地进行换位思考也是对自己的一种保护。四、反应迅速、处臵果断。高速公路的最大特点是快捷方便。遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应立即向上级汇报。第2页共34页五、语言得当、态度真诚。在遇有纠纷时我们的态度一定要真诚而不是摆出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他们当成是朋友去交流。六、业务过硬、处理得当熟练掌握各类收费政策和业务技能是处理纠纷的必备素质。试想我们在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。如果纠纷处理得当，投诉也就无从谈起了。因此，当我们面对情绪激动的司乘人员时，要学会怎么‘灭火'，而不是‘火上浇油'将事态扩大化。‘你改变不了别人，但可以改变你自己；你改变不了事实，但可以改变态度；服务态度是决定一切的根本'。服务工作是重复而枯燥的，每天要面对多形形色色的司乘人员，调整好了自己的心态，就会有...
