店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第1页，共30页(不含封面)营业管理手册目录1.直营店各岗位职责及日常工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P21.1.门市框架图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P21.2.店长工作职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P21.3.高级导购员⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P61.4.仓管⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P81.5.收银员⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P91.6.导购员⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P102.换货及退货原则标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P113.顾客投诉管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P134.直营店标准作业流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P175.直营店会议管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P196.直营部表单管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P207.直营部绩效评估办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P208.直营部稽核管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P209.直营部文件管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P2110.直营部紧急应变办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P2211.POP管理办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P2912.附件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯P30店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第2页，共30页(不含封面)一直营店各岗位职责及日常工作流程1.门市框架图注：直营门市中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立；2.店长工作职责2.1工作范围：可分为三方面：销售、货品、人事方面。2.1.1销售方面：2.1.1.1销售情况及原因分析；2.1.1.1.1与上月/上周周期比较2.1.1.1.2与其它店比较2.1.1.1.3与当月指标比较2.1.1.1.4与客流量比较2.1.1.2发现不足，积极改善：2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习2.1.1.2.2加强门面及店铺内陈列2.1.1.3让员工都关心生意，提供资讯。2.1.1.4让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：2.1.1.4.1参考服装零售市场走势2.1.1.4.2参考去年同期营业额；2.1.1.4.3参考上月营业额2.1.1.4.4比较上月及本月之假日数；店长助理店长高级导购员导购员仓管员见习导购员收银员店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第3页，共30页(不含封面)2.1.1.4.5参考当日是否有推广活动等。2.1.2货品方面：2.1.2.1了解存货情况：2.1.2.1.1每日阅读店铺存货报表；2.1.2.1.2每日阅读大仓存货报表；2.1.2.1.3留意存货销售比例；2.1.2.2掌握最佳存货量：2.1.2.2.1最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数；2.1.2.2.2与成本及运输成本作比较；2.1.2.3掌握最新资讯：2.1.2.3.1作出相应存货反应；2.1.2.3.2留意顾客反馈信息；2.1.2.4货品陈列：2.1.2.4.1归类2.1.2.4.2色彩搭配2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力；2.1.3人事方面：2.1.3.1了解员工的性格、能力、期望；2.1.3.2让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望；2.1.3.3让团体目标一致；2.1.3.4消除同事负面心态；2.1.3.5注意服务要求，制定一套完善服务标准；2.1.3.6了解员工的心态，对其表现进行评核；2.1.3.7明确赏罚：2.1.3.7.1对正面表现给予认同2.1.3.7.2对负面表现给予纠正2.1.3.7.3必须跟进、观察、评估、回应；2.1.3.8提高团队士气：2.1.3.8.1以身作责2.1.3.8.2投入2.1.3.9提高同事主动参与性：2.1.3.9.1气氛2.1.3.9.2主动提问2.1.3.9.3创造机会给同事发挥；2.1.3.10了解员工进度，合理调动人员；2.1.3.11推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；2.1.3.12处理顾客投诉：2.1.3.12.1认同观点2.1.3.12.2发掘问题所在店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第4页，共30页(不含封面)2.1.3.12.3尽快将问题传递相关部门；2.2岗位职责：2.2.1跟进店铺每日工作流程；2.2.2主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；2.2.3督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一；2.2.4维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；2.2.5定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；2.2.6培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；2.2.7督促员工的日常工作纪律，...
