第四章人际第四章人际沟通沟通目的要求目的要求::11、理解人际沟通的概念和特征、理解人际沟通的概念和特征22、掌握人际沟通的功能、掌握人际沟通的功能33、了解影响人际沟通的常见因素、了解影响人际沟通的常见因素44、正确运用人际沟通的技巧、正确运用人际沟通的技巧第一节第一节概述概述一、人际沟通的概念和特征一、人际沟通的概念和特征（一）沟通与人际沟通（一）沟通与人际沟通人们之间的人们之间的信息交流信息交流和传递和传递的过程，在人际沟通的过的过程，在人际沟通的过程中，人既是行动者，也是反映程中，人既是行动者，也是反映者。者。（二）人际沟通的特征（二）人际沟通的特征11、、不以人的意志为转移不以人的意志为转移22、在、在积极的个积极的个体之间体之间进行进行33、沟通、沟通方式与关系协调统一方式与关系协调统一44、是、是双向互双向互动动的反馈和的反馈和理解过程理解过程沟通沟通的目的不在的目的不在于行为本身，于行为本身，而在于结果而在于结果55、涉及言语和非言语能力、涉及言语和非言语能力马来西亚前总理：马哈蒂尔举例：举例：一位护士在办公室写护理文书时，看见外一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士用理解身……说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧士。老太太感激地说：“你去忙吧!!我已经我已经好过多了好过多了!!真谢谢你真谢谢你!”!”66、受多方面因素影响（情绪、性、受多方面因素影响（情绪、性格、文化、程度、宗教和环境格、文化、程度、宗教和环境等）等）二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能（一）（一）工具功能工具功能沟通是个人事业成功，实现沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。具体目标的阶梯。（二）（二）调节功能调节功能（三）（三）保健功能保健功能（四）（四）促进个性的形成促进个性的形成人的需要、兴趣的培养、能人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都离不开人际沟通。力的发展等都离不开人际沟通。三、人际沟通的渠道三、人际沟通的渠道（一）语言性沟通与非语言性沟通（一）语言性沟通与非语言性沟通11、语言沟通、语言沟通（（11）口语沟通）口语沟通特点：快速传递、及时反馈、特点：快速传递、及时反馈、可信度高、灵活性大、适应面广、可信度高、灵活性大、适应面广、（（22）书面沟通）书面沟通22、非语言性沟通、非语言性沟通（二）正式沟通与非正式沟通（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）单向沟通与双向沟通（四）单向沟通与双向沟通（五）横向沟通与纵向沟通（五）横向沟通与纵向沟通第二节人际沟通的影响因第二节人际沟通的影响因素素一、物理因素一、物理因素二、社会因素二、社会因素（一）社会文化（一）社会文化文化背景，地域、民族的文文化背景，地域、民族的文化化（二）价值观（二）价值观价值观是社会成员所共有价值观是社会成员所共有的，价值观决定了人的行为。的，价值观决定了人的行为。三、内在因素三、内在因素（一）交往层面因素（一）交往层面因素（二）语言技巧（二）语言技巧（三）个性心理特征（三）个性心理特征（四）情绪因素（四）情绪因素（五）品德修养因素（五）品德修养因素（六）兴趣与爱好（六）兴趣与爱好第三节人际沟通的常用技第三节人际沟通的常用技巧巧一、建立沟通的基础一、建立沟通的基础（一）（一）主动主动向对方向对方表示友好表示友好（二）不要忘记（二）不要忘记微笑微笑微笑是社交场合中最富吸引力、最有微笑是社交场合中最富吸引力、最有价值的面部表情价值的面部表情微笑可以表现出温馨、亲切的表情...
