1IT运维管理面临的挑战IT规模越来越大，IT管理投入不足合规审计要求越来越高，运行风险越来越大被动服务导向，服务满意度差经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理IT部门和维护人员的工作绩效难以考核缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障外包服务趋势，服务质量难评估2ITIL和IT运维管理ITILv1CreatedITILCreatedITILITILv2ITILv31980s1990s20012007•为了更好的让IT服务于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的服务支持管理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府的委托，组织开发了一套提高IT架构有效管理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准--ITIL，ITIL自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已经经历了V1、V2、V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以说ITIL已经成为了IT服务管理的最佳实践标准。ITIL概览--ITILV2服务支持、服务提供框架ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportServiceDesk服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理运营流程战术流程ITILv3生命周期LTIL概览--ITILV3IT基础架构库框架服务生命周期治理流程服务生命周期运营流程持续性服务改进服务度量服务改进服务报告服务战略服务设计服务转换服务运营需求管理战略制定服务组合管理IT财务管理服务目录管理服务级别管理容量管理服务持续性管理可用性管理信息安全管理供应商管理转换规划和支持变更管理服务资产和配置管理发布和部署管理服务检查和测试评价知识管理事项管理事件管理请求实现问题管理访问管理运作管理事况管理我们的解决方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务通过梳理、规范、整合实现成体系的流程管理IT服务管理（ITSM）的实现进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。人员组织结构流程工具管理软件咨询+工具是成功实现IT服务管理体系建设目标的最佳组合8IT运维管理流程化的目标•问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？•要义：“以偏差代替无序”•不惜牺牲效率，保证风险控制目标；•不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性；•不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率；•不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。构建统一的自助服务台，提高客户满意度自助式服务台功能将传统的人工服务台前移，为客户提供更加灵活、方便和快捷的自助式服务。IT运维部门的客户可以通过自助式服务台的知识库方便的获取帮助，找到问题的解决方案，同时也可以满足客户服务请求的订单式服务，从用户服务请求提出、受理到完成整个服务生命周期的跟踪管理。提升体验和满意度很多IT部门面对客户请求时，没有统一的服务电话，客户往往直接联系工程师。请求没有被记录下来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很方便，但客户怎么还不满意？建立分层的故障支持体系，增强IT部门整体联动性当IT部门在处理故障时，往往设计到几个部门/组同时诊断，导致扯皮现象发生，最后延误了故障处理的时间，如何才能有效避免此类情况？如何让整个IT组织高效运转起来？用户用户上级支持机构上级支持机构供应商供应商服务台服务台网络维护网络维护系统维护系统维护桌面维护桌面维护机房维护机房维护核心技术专家、研发中心核心技术专家、研发中心请求自动监控自动监控反馈报告关闭一线二线三线外部职能性升级跟踪监督干预管理在最短的时间内响应、解决事件和恢复IT服务运作，尽量降低突发事件对业务造成影响。实现自动化流程，提高IT支持效率同时降低您的支持成本。建立主动式的问题管理流程，避免同类事件再次发生为什么有的事件总是重复发生？到底背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后才去处理么？救火员的工作方式，我受够了。分析事件背后隐藏的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入知识库。从根本上，加速事件管理流程的解决速度，并避免IT运维人员一直到处救火。事件管理疑似问题原因分析根本解决检验复审关闭原因不明申请问题...
