铁路旅客运输服务第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化•了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。•重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。•难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。第一节服务质量问题的分类、责任与处理•服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。第一节服务质量问题的分类、责任与处理•一、服务质量问题分类•1、服务质量反映•未构成服务质量一般问题的不良反映。第一节服务质量问题的分类、责任与处理•一、服务质量问题分类•2、服务质量差错•(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；•(2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批•评意见的；•(3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；•(4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；•(5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；•(6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；•(7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的；•(8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；•(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；•(10)责任造成旅客列车晚点的;•(11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以下的。第一节服务质量问题的分类、责任与处理•一、服务质量问题分类•3、服务质量事故•(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响的;•(2)责任造成旅客、货主轻伤的;•(3)站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的•(4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下•的;•(5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的;•(6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;•(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的;•(8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的；•(9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。第一节服务质量问题的分类、责任与处理•一、服务质量问题分类•4、服务质量事件•(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的;•(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;•(3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以•上的;•(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;•(5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的;•(6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及以上的;•(7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成严重不良影响的。第一节服务质量问题的分类、责任与处理•二、铁路客运服务质量问题的责任•（一）服务质量问题的法律责任•1、行政责任和刑事责任•2、民事责任第一节服务质量问题的分类、责任与处理•（二）服务质量问题的法律免责条件•1、不可抗力•2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件第一节服务质量问题的分类、责任与处理•三、服务质量问题的处理•（一）承运人责任的处理•1、服务质量反映的处理•（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。•（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。第一节服务质量问题的分类、责任与处理•2、服务质量差错的处理•（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。•（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。•3、服务质量事故及事件的处理•（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理•（2）服务质量问题属于刑事...
