道路旅客运输企业服务规范一、总则1.本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。二、基本要求1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。三、营运客车1、技术等级客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。2、车辆外观客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。3、设施设备车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、座椅安全带等。车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。四、驾驶人员1、人员从业要求年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。身心健康，具有良好的职业道德。2、仪容仪表驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：a)头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方；b)面部要保持清洁、妆饰得体；c)手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。d)勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。道路客运经营者统一工作服装的，还应根据季节变化统一时间换装。驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正；3、文明用语驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼，语气亲切。工作中应文明用语，不使用服务忌语。五、车辆营运1、运输准备驾驶员发车前，要预先了解行程安排，提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：a)按规定做好出车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效；b)检查车载卫星定位设备，确保正常工作；c)车辆营运证照等各类证件齐全有效；d)检查车辆卫生，补充随车物品。客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站，办理报班手续，接受并检查行包和快件，核对相关票据。客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区，放好客运标志牌，提前打开车门和行李舱，等候旅客上车。2、上客服务驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。同时，协助乘务员对行包进行安全检查。旅客上车完毕后，应锁好行李...
