故障响应机制北京傻+逼信息技术有限公司2014年12月目录1引言.......................................................................................................................11.1编写目的.....................................................................................................11.2适用范围.....................................................................................................12故障.......................................................................................................................22.1故障分类.....................................................................................................22.2故障响应时间表.........................................................................................43故障定级...............................................................................................................53.1故障累积升级.............................................................................................53.2处理能力不足.............................................................................................53.3客户关注程度.............................................................................................53.4客户反馈故障升级.....................................................................................63.5客户监控出现的问题.................................................................................63.6故障定级矩阵.............................................................................................74现场人员注意事项...............................................................................................85故障响应人员.......................................................................................................96处理流程.............................................................................................................106.1一级故障...................................................................................................106.2二级故障...................................................................................................116.3三级故障...................................................................................................136.4四级故障...................................................................................................147事后总结.............................................................................................................161引言1.1编写目的由于生产环境中经常会出现各种故障，一般通过两种途径：公司方人员发现、银行方人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决，也不知道该通知谁解决，经常会出现处理延误、沟通不畅等问题，导致客户满意度下降，客户信任度下降。另外现场人员要加强自身的沟通能力，第一要安抚客户、告知客户公司已经进行处理，第二要能简明扼要的说明现场情况、客户关注程度、问题导致结果等。本文档旨在提供一个规范化的流程，让现场人员做到有章可循，针对不同的故障级别找到响应的处理人员。从故障处理上，不仅可以体现公司的专业性，也能提高客户满意度。1.2适用范围项目组的所有人员需要了解，在故障出现的时候能第一时间进行处理。领导组需要进行了解，知道各种级别的领导需要沟通。2故障2.1故障分类故障按照产生的后果进行分类，共分为四类。故障等级故障说明响应时间处理时间一级一级故障：客户端无法使用，影响用户正常使用。当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障：•系统后台服务器整体瘫痪，全部操作失去响应；•客户端（安卓、iPhone、iPad等仅一...
