加油站员工培训内容一、企业文化知识企业宗旨：奉献能源，创造和-谐;企业精神：爱国、创业、求实、奉献;核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全;发展理念：做最受信赖的油品供应服务商;营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢;服务理念：关注细节、用心去做;质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我;二、服务管理加油服务十三步曲1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼(如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满(或XX元或XX升)，请稍等!”6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。”7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语(“再见，欢迎再来”等)或挥手告别。13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。三、岗位职责1、认真执行加油“十三步曲”。2、确保加油数量、品号型号准确无误。3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。四、加油站基本安全知识1、加油站进站须知1)加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。2)站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。3)严禁在加油场地检修车辆。4)不准敲击铁器和加油设备。5)严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。6)严禁直接向塑料容器内罐装汽油。7)所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。8)不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。...
