志在顶尖志在顶尖厅堂营销实务培训2提供超越客户期望的服务提供超越客户期望的服务3情景案例分析情景案例分析情景案例一周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了她。周女士：“小李，我想办张银行卡。”大堂经理小李：“那您带身份证了吗？这是储蓄卡申请表，您填好递进柜台就可以了。”周女士：“不是这种卡。”大堂经理小李：“那您为什么办卡呢？”周女士：“我想让你们代收水电费。”大堂经理小李：“办这种卡就可以了。”4周女士：“还有没有其他的卡？”大堂经理小李：交水电费办张储蓄卡就行了，还不用交那么多年费周女士：“有没有可以优惠的贵宾卡？”大堂经理小李：在我行存款达到五十万元才能申请到，您的存款够吗周女士：“要那么多钱呀，算了吧。”周女士环顾了一眼营业厅，离开了。不久，周女士将到期的存款全部转出了我行。56情景案例分析情景案例分析情景案例二周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了她。周女士：“小李，我想办张银行卡。”大堂经理小李：“可以啊，您是要消费还是缴费呢？”周女士：“你不知道，我这人平时工作挺忙的，发了工资还要记着交这费那费的，几家银行来回的跑，可麻烦了。”大堂经理小李：“您办卡除了方便交费，还有别的需求吗？”7周女士：听说你们还有能不排队的卡？上次到北京出差，我的合伙人王老板用了你们行的贵宾卡，享受了不少优惠，在机场还进了贵宾室，可气派呢！大堂经理小李：那是我们推出的理财白金卡，挺方便的。那可是我们行的品牌产品啊，不仅具有多种理财功能，还能在我们的贵宾俱乐部里享受各种优惠，这种卡的客户还可在机场享受VIP绿色通道周女士：“对对对，就是那一种卡。”大堂经理小李：您也可以成为我们的贵宾客户的，请问您在我行还购买过其它产品吗？8周女士：我只在你们这儿存了几笔定期存款，大概二十五六万吧。大堂经理小李：按您现在的存款情况，可以为您申请我们的理财金卡周女士：“那能享受到机场的服务吗？”大堂经理小李：“很抱歉，目前只有理财白金卡客户可以享受。”（看到周女士失望的神情，小李急忙补充道）大堂经理小李：“周姐，看得出您非常支持我们的业务，我们也很想帮上您的忙，要不先为您申请一张金卡，同样可以享受卡上的各项理财功能，代收水电费业务都可以进行签约，还可以使用网上银行办理转账汇款等业务。”9周女士：“我经常出差，别人都进了贵宾室，我一个人觉得傻傻的，需要多少钱可以办白金卡？我在其他银行还有三十多万存款，不过现在没有到期。”大堂经理小李：“周姐，您不用着急，等您其他的存款转存过来后，我们帮您办理金卡升级，到时候您一定能成为我行的白金卡客户的！周姐，带身份证了吗，我们现在就填写申请表，好吗？”周女士：“那好吧，等我其他银行的钱一到期，我就转过来。”大堂经理小李：“周姐，看您挺忙的，如果方便您可以把存款的到期日告诉我，到时我可以及时提醒您，省得您总惦记着。”10周女士：可以呀，有你提醒还能省省心呢！大堂经理小李：这是理财卡申请表，请周姐填好，现在办理金卡还可免年费，我们会在两个工作日内为您办好相关手续，通知您来领卡周女士：“谢谢你，小李。”大堂经理小李：谢谢您对我们工作的支持，您有什么事情可以随时和我联系，我的联系电话是131XXXXXXXX。两个月后，周女士的存款相继转入我行，成为我行的VIP客户。同时，在大堂经理和客户经理的共同努力下，周女士目前在我行购买了基金、信托、保险等产品，累计金额已超过百万元。11从这个案例中，你看到了什么？1213课程内容课程内容与客户建立融洽的关系将使我们的探询成为可能通过提问问题来探询客户的需求积极倾听、表达同理心和确认需求才能帮助我们真正与客户沟通根据客户的需求有针对性地介绍我们的服务和产品客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理在沟通中与客户达成协议或者下一步具...
