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沟通技巧培训目录1.干扰倾听因素2.什么是倾听2.倾听技巧3.语言技巧4.沟通技巧5.服务规范用语干扰倾听因素避免干扰干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散周围影响产生原因具体表现处理技巧–座席员与座席员之间间隔距离较短–在接听电话时，有的座席员声音太大–把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到–常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上–在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离–在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听–学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上周围影响案例：迫不及待产生原因具体表现处理技巧–在客户反映问题时，有些问题非常相象–客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似–客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定–急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图–每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定–避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见迫不及待案例：情感过滤具体表现处理技巧每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听–倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务–不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务情感过滤案例：精力分散具体表现处理技巧精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到–在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态–养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是倾听倾听的含义•听•认真的听•适当的反馈（确认信息）•同理心（感同深受）•给出建议（解决办法）倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式归纳客户的问题归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解适度、适时打断归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳适度记录信息归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题案例归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式客户打进来，你现在怎么办？体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式语言技巧坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好声音技巧热情自信•一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障•热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中•太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也...