销售人员培训之一电话礼仪通用课件目录CONTENTS•电话礼仪概述•拨打电话的礼仪•接听电话的礼仪•处理电话中的突发状况•提升电话礼仪的技巧与建议01电话礼仪概述CHAPTER电话礼仪是指在电话交流中应遵循的礼貌和规范，它涉及到语言、态度、声音和行为等方面。定义良好的电话礼仪能够给客户留下专业、友善的印象，提高客户满意度，从而促进业务发展。重要性电话礼仪的定义与重要性电话礼仪的基本原则尽量在铃声响第一声时接听电话，避免让客户久等。用友善、热情的语气与客户交流，展现专业形象。在通话过程中保持耐心，认真倾听客户的需求和问题。表达简洁明了，避免使用过于复杂的术语或行话。及时接听热情友好注意倾听清晰明了02拨打电话的礼仪CHAPTER0102选择合适的时间了解对方的工作时间和作息习惯，尽量在对方空闲时段拨打电话。避免在对方不方便或忙碌时拨打电话，尊重对方的私人时间和工作安排。准备与检查准备好纸笔及相关资料，以便记录通话中的重要信息。检查电话线路是否畅通，确保通话质量良好。清晰地自我介绍，告知对方自己的身份和目的。用礼貌的语言表达对对方的尊重和感谢。开场白使用礼貌用语，避免打断对方说话。认真倾听对方的回答，并给予回应和反馈。提问时注意语气和措辞，避免过于直接或冒犯。礼貌地提问与回答结束语感谢对方的接听和交流，表达希望合作或再次联系的意愿。礼貌地结束通话，等待对方先挂断电话。03接听电话的礼仪CHAPTER及时接听电话是展现专业素养和良好服务态度的关键，销售人员应尽量在铃声响起后第一时间接听电话。提前做好准备，确保在电话响铃时能够迅速接听，避免因延迟接听而给客户留下不良印象。及时接听在接听电话时，销售人员应主动问候客户，并清晰、简洁地自我介绍，包括姓名、公司名称和职位。通过礼貌的问候和自我介绍，建立良好的第一印象，让客户感受到尊重和专业性。问候与自我介绍VS在通话过程中，销售人员应保持专注，避免中断或让客户感受到被忽视。同时，做好通话记录，包括客户姓名、联系方式、需求等信息，以便后续跟进和提供更好的服务。保持专注与记录当客户需要与其它部门或人员沟通时，销售人员应礼貌地为客户转接电话，确保客户的需求得到满足。在转接电话前，销售人员应向客户确认是否需要转接，并告知客户等待时间，以保持客户满意度。转接电话的技巧04处理电话中的突发状况CHAPTER遇到骚扰电话时，首先保持冷静，不要被对方激怒。保持冷静礼貌应对记录信息用礼貌的语言告诉对方自己不感兴趣，并请求对方停止骚扰。如果对方持续骚扰，可以记录下对方的联系方式、时间和内容等信息，以便后续处理。030201应对骚扰电话遇到无法回答的问题时，可以先告诉对方自己不清楚或需要确认后再回复。避免直接回答尝试转移话题，避免尴尬或陷入僵局。转移话题如果无法回答问题且无法转移话题，可以记录下问题并寻求同事或上级的帮助。记录并寻求帮助处理无法回答的问题处理电话中断或掉线保持冷静遇到电话中断或掉线时，首先保持冷静，不要过于焦虑或激动。尝试重新连接尽快尝试重新连接电话，并告知对方通话中断，询问是否可以继续沟通。记录信息如果无法重新连接或确定对方是否挂断，可以记录下相关信息，如时间、对方的联系方式等，以便后续跟进。05提升电话礼仪的技巧与建议CHAPTER清晰度音量控制语速热情与专业声音的魅力01020304确保语音清晰，让对方能够听清楚您的每一个字。避免过大声或过小声，保持适中的音量。保持语速稳定，不要过快或过慢。通过声音传递出热情和专业性，让对方感受到您的诚意和可靠性。在通话过程中，积极倾听对方，并通过适当的回应来表达您对对方话题的兴趣和理解。倾听与回应当对方表达不清或您对某一点有疑问时，通过提问和澄清来确保您正确理解对方的意思。提问与澄清对于重要的通话，做好记录并适时跟进，确保双方沟通的内容得到落实。记录与跟进在通话结束前，确认双方达成的共识和后续行动计划，并及时给予回馈。确认与回馈有效的沟通技巧确保在通话结束时礼貌地告别，避免突然挂断电话。不礼貌的挂断避免过多无关紧要的闲聊，直接进入主题，提高通话效率。无意义的闲聊尊重对方...
