电访培训学习心得 培训学习心得 为进一步规范业务流程，提高电访呼叫员工的业务素质、工作效率和服务水平，切实把“按客户订单组织货源”工作执行到位，根据市局（公司）党委的安排，销售部经过精心组织，于 4 月 11 日、12 日两天充分利用休息时间，对全市所有电访员进行业务知识和技能技巧的培训。我有幸全程参与了整个培训的准备、实施过程。在此过程中，我陪同**经理参观了**烟草销售部电访班，认真学习了关于电话采集卷烟零售客户“订单需求”的操作规范和**烟草电访管理考核制度等内容。使我深有感触，下面就我学习的内容和反思总结如下： 一、外在的表象的差距。 从参观**烟草电访班的现场到学习**烟草电访的服务理念、考核管理办法，我都深切的感觉到，无论从现场管理还是从体制建设方面，我们都有很大的差距。 进入**烟草电访班，其统一的服装、规范的员工信息卡、整洁的桌面摆放、墙上悬挂着每期评比的优秀员工的照片和日常活动的剪影，无不体现了其良好的工作作风。随着学习的深入，发现其在管理流程规范、量化考核制度等方面也都做的仔细入微。利用规范流程将所有工作程序规范到位，杜绝工作中重复、做无用功的行为；利用量化考核约束不规范行为，鼓励优秀行为。其中很多都是我们所缺乏和忽略的。 二、深究内在理念上的差距 所有我们所能看到的现场和制度上的差距，均属于表象上的差距，深入考究发现，**烟草这些优点，无不是其内在文化理念的映射。通过这两日的学习，我感觉其内在文化主要体现在： 1、公平、公开、公正的制度。这种观念体现在其各个方面，如考核量化制度、日常工作的管理（夕会）等。这种观念深入，能够调动整个团体的积极性和创造性，对整个团体的稳定和发展起着至关重要的作用。 2、和谐、坦荡、互助的人际关系。这种观念体现在平日的第 1 页 共 3 页缺点帮扶、错误指正和工作外日常活动上。这种人际关系的确立，使得团队风正气顺，日常工作中的纠错误、找缺点成为提高工作的手段，使得大家敢说话、说真话，工作之余休憩活动，成为提高团队凝聚力的手段，和谐的人际关系造就了和谐的工作氛围，使得员工在繁重的日常工作中也能找到乐趣，能够快乐工作，这是整个企业和谐稳定的基础。 3、精益求精、刻苦专研的工作态度。这种观念主要体现在对日常工作的要求上：学习保持圆润声音的语气、一遍一遍的研究寻找好的语述、反复的听取对照个人的录音寻求差距，这些无不体现了精益求精的工作态度。使得...
