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银行服务品质提升方案篇一:中国农业银行福建省分行营业部网点服务品质提升实施方案（6301 字）为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S 管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。一、总体思路20XX 年全行网点服务品质提升的总体思路是:贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。二、工作目标围绕上述总体思路，20XX 年服务品质提升的具体目标为：（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到 90 分以上。（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训 500 人（次），零售业务培训师配备。（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过 30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成 6S 管理导入落地。（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到 85%以上。（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作:（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。1。目的:通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系;优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系;有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。2。内容及措施。营业部:（1）上半年，制定下发《省分行营业部 20XX 年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点...