精选文档医院患者回访中心工作人员守则一、 行为规范1、 秉承服务群众健康的宗旨， 坚持维护患者合法权益和维护医院声誉原则
2、 心情愉快，精神饱满地开展工作
3、 回访前做好一切准备工作，包括准备各种登记簿、文具，检查所用设备状态，调整情绪
4、 以自己工号进入患者回访系统， 主动向被回访人问候并按规定内容进行
5、 详细、准确、迅速地做好记录
6、 讲究技巧，消除被回访者顾虑，客观真实地反映和评价
7、 热情耐心细致的做好解释说明工作，把对病人的尊重、 理解和关怀体现在服务过程中
对特别专业问题，不能回答的专业问题，应该给病人提供科室的咨询电话或人员
8、 当遇到被回访人表示不满，进行投诉时，应当耐心、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化
9、 结束语要有致谢和祝愿
10、待被回访人先行挂断电话后，方可结束电话
11、每日工作结束后，整理工位，及时退出系统
12、遵守工作纪律、保密纪律，严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料
严禁使用回访电话打私人电话，严禁非回访中心工作人员进入电话回访系统
精选文档二、服务禁忌1、在与被回访人通话中与同事交谈，打哈欠、吃东西或嚼口香糖
2、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题，与被回访人闲聊或开玩笑
3、与被回访人交谈时态度傲慢，与被回访人发生争执，甚至责问、反问、训斥或谩骂被回访人
4、解答过程中使用过的专业术语
5、在被回访人挂机之前挂机
6、与被回访人发生争执
7、与被回访人交谈时态度傲慢
8、频繁使用口头禅、 非礼貌性语气助词 （如：喽、嘛等），不懂装懂，搪塞，推诿被回访人
三、一般用语规范1、开始语您好，我是 XX 医院患者回访中心的工作人员，请问是**（家）的电话吗
为了改进我们的工作，我代表医院对您进行简单的回访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗
2、过程语请问您对住院科室医生和护士的医疗技术和医疗
