蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01 页次1/5 编制日期2011 年 x 月 xx 日生效日期2011 年 x 月 xx 日版本A0 编制受控单位审核受控编号核准修订日期修 订 记 录序号修订日期修订前版次 /页修订后版次/页修订内容登记蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01 页次2/5 编制日期2011 年 X 月 XX 日生效日期2011 年 X 月 XX日版本A0 1. 目的帮助客户在保修产品时简化迅速有效办理送修、取机手续。提供客户所需要提供的售后服务工作以及技术性服务工作，并为公司创造效益。2. 范围公司整个售后部的运营管理3. 职责 （详细职责见附件）3.1 部门主管： 严格监控售后维修质量、速度、 服务态度， 做到创新管理， 满足客户需求。3.2 前台及客服： 为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。3.3 维修工程师： 受理送修机检测、报价及维修，为客户提供高速度、高质量维修服务。3.4 仓管 ：负责仓库物料收、管、发，保证仓库物料帐和实物相符。3.5 QC: 负责售后维修机检测及记录，对维修质量严格监控。4. 定义无5. 操作内容5.1 接机（拆箱验货）、开单、入账、派发维修。5.1.1接机 ：首先当客户上门送修时，前台服务人员必须微笑服务，（你好！请问有什么可以帮到您？接电话时：您好！这里是XXX售后服务中心，很高兴为您服务！通话结束：谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）接到送修机（快件）先检查机头外观、开机是否正常、LCD 显示是否完好、保修标贴是否完好、区分保内机与保外机；( 前台接机需当面检测并报价, 特殊情况要在送修单上备注待检测) 发货员接到省代或地包的机器时，须如实检查机头和配件是否与装箱单相符（当天必须完成），如发现实物与发货单不符或严重挤压破损，应第一时间致电客户确认。5.1.2开单 : 客户上门送修时，前台服务人员须开具《送修检测单》（一式三联）：①第一联（作为受理员业务受理的存根）、②客户取机联（用于客户取机凭证）、③维修联（随机返还客户）5.1.3入账： 前台服务人员在电脑管理系统上的维修报表“受理框”的界面上，将手机的产品信息、客户信息、初检信息等信息录入系统并保存。A-- 产品信息：包括手机的IMEI 号、产品名称、送修日期、、备注等；B-- 客户信息：包括送修单位名称、送修人电话等信息；C-- 初检信息：包括状态编码、状态名称、故障现象、维修方式等信息。）5.1.4派发维修： 故障机派发给维修工程师需一对一...
