下载后可任意编辑小区工程部“亲情服务”操作规程【物业管理经验分享】小区工程部“亲情服务”操作规程一、有偿服务：1、接到客户报候电话或物业部通知后，即到现场处理。2、到客户门口，按门铃、讲明来意、待客户同意后，才能入户。3、入户时，穿上鞋套，主动微笑，并向业主讲：“您好，我是工程部员工，是来处理报修的故障，请问故障点在哪里”。4、待明确故障点后，即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制，减轻对业主的干扰。5、要停水、停电工作时，维修人员要向业主耐心解释，待业主同意后才能工作。6、如需要换材料的，维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因，材料应由业主提供，若业主不能提供时，可由工程部临时提供，但材料费用要由业主支付。7、完成工作后，请用户验收，并请用户在维修服务单上签名确认。8、清理好现场，向业主道别：“如有需要维修服务，欢迎来电！”二、无偿服务：1、配合开展对业主的亲情服务，工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。2、提前一天，与业主联系好，确定次日上门服务。3、到业主门口先按门铃，讲明来意，待业主同意后，才能入户。4、入户时，穿着鞋套，面带微笑，向业主解释：“XX 先生/小姐您好，我是工程部员工，是来帮您检查和测试煤气。”5、工作进行中，需要移动物品，要待业主同意后才能搬动，过程中要细心。6、工作完成后，要还原搬运过的物品，并请用户在维修服务单签名确认。7、清理好现场，向业主打招呼：“您好，煤气检查已完成，可安全使用煤气。”然后向业主道别。三、对业主、客人亲情服务用语要求：a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。b)与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。c)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈下载后可任意编辑话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。d)对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。e)说话时，特...
