服务能力计划与需求管理策略 由于服务的生产和消费是同时进行的。如果服务需求相对于服务能力不足，结果将导致服务人员和设备闲置。由于服务需求的波动性，给在动态环境中管理服务业的经理人员提出了很大的挑战。如何通过更好地协调服务供给与需求来提高服务能力实用率，这也需要策略。服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。下面讨论几种用来调节需求的策略。下图概括了这些常用于服务能力管理的策略。 划分需求 对某种服务的需求很少来自于单一来源。例如，航空公司将顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客。需求经常可划分为随机需求和计划需求。例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机光顾的。由此，可以对计划需求进行控制。比如，作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人员配置情况做调整。 提供价格诱因 使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差别定价的做法如下： ▲长途电话的周末和夜间收费率； ▲电影院的日场或在下午点以前实行降价； ▲位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； ▲公共事业公司在高峰需求期的定价。 比如，某一个宿营地公司采用一种歧视定价系统来保证宿营费用能准确反映一天得到的边际收益。他们根据露营季节中每天和每周的状况确定了四种不同的露营类型。下表是根据宿营类型制定的每天收费计划。 宿营类型划分的依据是，公园内每天被占据的营地总数直接受到人们可利用的闲暇时间和天气状况的影响。每种宿营类型的露营者都接受了访谈，以便确定他们的旅行成本。假设边第 1 页 共 3 页际观光者是那些来到旅游景点花费最高的顾客。这些信息被用来绘制每一种宿营类型的需求曲线，这样一旦给出可利用的营地总数，通过这些需求曲线，营地费用就被确定下来。通过对现有的收费计划和歧视定价法的营业额做比较，发现采用歧视定价法的营业额下降了。但是，在免费的日子里，可节省人工成本，因为这时不需要营地守护员在营地收费了。还有，由于大幅度降价而导致了第类宿营者需求的增加。这种非高峰需求期定价的结果是吸引了对露营地的潜在需求，而不是将高峰期的需求转移到非高峰期去。因此，歧视定价法填平了谷底而不是削平了高峰。对于私人企（更多精彩文章来自“秘...
