电力系统呼叫中心设计与实现 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1、电力系统呼叫中心应具有的基本功能 （1）自动语音、传真服务。用户可以通过电话、传真等多种方式与客户服务中心进行通信，在系统语音提示下完成某些选择操作，即可获得语音或者传真资料。 （2）自动催缴功能。即根据用户欠费情况，在系统管理者设定的时间段内，自动拨通欠费用户的电话进行催缴。 （3）自动转人工服务。系统还可自动转接人工座席，由电力专业人员负责解答和处理客户意见，或者将客户服务中心系统与后台数据库服务器相接，通过客户提供的相关信息，为客户提供个性化的在线服务。 （4）自动生成报表功能。对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据。2、电力系统呼叫中心软硬件构成 2.1 硬件结构 网络结构图如图 1 所示。图 1 网络结构 其中 CTI 服务器由 1 台或多台工控机组成，以中等规模 120 路 IVR（90 路 PSTN，30 路IP），4 路传真，48 个人工座席的电力呼叫中心为例配置如下 ● 3×D/300 3E1: 90 路 PSTN； ● 2×MSI/240: 48 个人工座席； ● 1×DM/IP301 1E1:30 路 VoIP； ● 1×VFX40：4 路传真 CTI 服务器图例，见图 2。图 2 CTI 服务器 2.2 软件功能 2.2.1 CTI 技术的个性化服务 客户身份和意图识别准确识别。主叫号码，判别客户身份，并根据历史资料判别客户可能的意图。根据客户身份的不同准备相应的资料，新客户则建立客户档案。CTI 技术是呼叫中心的核心技术，它在呼叫中心中的典型应用包括：个性化的呼叫路由、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。它强调的是个性化的服务。 2.2.2 自动呼叫分配 自动呼叫分配系统是每个呼叫中心都必不可少的，为减少用户拨入后的等待时间、提高呼叫中心的工作效率，提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，排队原则是“先拨入先服务”，但也可根据用户的需要进行不同的分配。 2.2.3 自动语音/传真回复 可以根据客户要求确定发送传真的时间和发往指定传真机。定? …… 详细内容请阅读《电力设备》光盘期刊 2002.03
