酒店值班经理操作手册一、岗位工作描述：[岗位名称]：值班经理 [直属上级]：总经理、总经理助理[岗位职责]：协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。[工作内容]：日常服务和管理工作：1.协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。2.检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3.审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。4.向接待员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。5.熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。6.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。7.根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。8.和客房主管一起检查 VIP 客人用房和特殊客人用房。9.负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入、公安记录薄进行复核。10. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12. 熟知酒店各项应急方案、应急措施。13. 完成上级指派的各项工作。行政管理工作：1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效报总经理。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责）3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）4.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5.对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）6.根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作中某方面的具...
