万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部 2004 年元月目 录第一部分：公司品质监督架构。1. 品质监督架构2. 品质检查类别3. 品质检查层级第二部分：品质检查方法1. 调查访问法2. 问卷法3. 询问法4. 体验感受法5. 质量记录检查法6. 抽样调查法7. 试验（测试）法8. 内部质量审核法第三部分：通用检查标准1. 经营管理2. 客户服务3. 内部管理4. 文档信息管理5. 公共设备设施管理6. 安全管理7. 环境管理第四部分：管理项目检查标准1. 天景管理处2. 荔景大厦管理处3. 威登别墅管理处4. 桂苑管理处5. 彩园管理处6. 俊园管理处顾客主管机关及新闻媒体质量管理体系认证机构上级公司外部监督7. 万景管理处8. 城市花园管理处9. 福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17 英里管理处第一部分：公司品质监督架构。1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别适 用 范围侧重点注意事项业务巡查分 管 领导 业 务巡查 1.业委会关系2.重大顾客投诉与突发事件3.与顾客接触多的设备设施及场所4.内部管理情况每月一次通报并及时跟进进展情况品 质 管理 部 品质监控1. 现场管理2. 各类纠正预防措施验证3. 体系运行情况管 理 中心 日 常检查1. 现场管理2. 经验借鉴与共享部 门 负责 人 月度检查1. 设备设施、环境管理状况2. 安全管理检查与评估非特殊情况不能授权业务诊断分 管 领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部 门 在管 理 过程 中 出现 滑 坡现象发 生 重大 质 量事 故 、突 发 事件1. 针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2. 查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新 项 目入 伙 前后1. 新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2. 新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。专业检查公 司 夜间...
