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XX酒店前厅管理制度(DOC8页)VIP免费

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XX 酒店前厅管理制度 一.前厅部员工的素质培养二.前厅部的环境与设施的维护三.前厅部各岗位的管理四.前厅部衔接配合工作的管理 五.前厅部服务的监督管理 六.前厅部对员工培训的管理一、前厅部员工的素质培养1.仪容仪表的规范:● 上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;● 站、立、行资势要端正、得体;● 头发符合酒店规定;● 员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂有色指甲,不带饰物;● 不得使用过浓的香水;2.礼节礼貌的规范:● 称呼客人时恰当的使用称呼;● 热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则;● 注意应答礼节;● 与客人保持应有的距离,不过分随意;3.言谈规范:● 与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;● 语速适中,语调轻柔,表情自然;● 回答问题时不可说“不知道” ;● 不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天;● 不与同事议论客人是非;● 注意接电话的规范;● 不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情;● 上班时间不带有表露个人情绪,甚至影响工作;4.举止规范:● 举止落落大方,自然诚恳;● 精神状态良好。情绪饱满;● 双手不插腰,不玩弄其它东西;● 双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外;● 手势规范,双手递接;● 为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情;5.综合素质的规范:● 热情好客、交际能力强;● 精明能干、有巧妙的推销技巧;● 机智灵活、有较强的应便能力;● 能说会道、有过硬的语言沟通能力; 二、前厅部的环境与设施的维护1.酒店大门与大厅的维护:● 要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人;● 要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等;要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;2.前台设备,内部资料/资料架的维护:● 要求前台员工自觉维护,爱惜;● 部门领导定期进行检查;3.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品:三、前厅部各岗位的管理1.包括接待、收银、礼宾部等小部门的管理● 未经上级领班批准不得私自换班、调班;● 不得迟到早退;● 当班时间不得在休息区睡觉;● 服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正;● 当班时间不做与工作无关的事情;● 不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合;● 不在工作时间私自外出;● 在规定时间内用完餐;● 不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘;● 当班时间不得饮酒;● 杜绝偷...

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