XX 酒店前厅管理制度 一．前厅部员工的素质培养二．前厅部的环境与设施的维护三．前厅部各岗位的管理四．前厅部衔接配合工作的管理 五．前厅部服务的监督管理 六．前厅部对员工培训的管理一、前厅部员工的素质培养1．仪容仪表的规范：● 上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；● 站、立、行资势要端正、得体；● 头发符合酒店规定；● 员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂有色指甲，不带饰物；● 不得使用过浓的香水；2．礼节礼貌的规范：● 称呼客人时恰当的使用称呼；● 热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则；● 注意应答礼节；● 与客人保持应有的距离，不过分随意；3．言谈规范：● 与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；● 语速适中，语调轻柔，表情自然；● 回答问题时不可说“不知道” ；● 不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天；● 不与同事议论客人是非；● 注意接电话的规范；● 不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情；● 上班时间不带有表露个人情绪，甚至影响工作；4．举止规范：● 举止落落大方，自然诚恳；● 精神状态良好。情绪饱满；● 双手不插腰，不玩弄其它东西；● 双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外；● 手势规范，双手递接；● 为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情；5．综合素质的规范：● 热情好客、交际能力强；● 精明能干、有巧妙的推销技巧；● 机智灵活、有较强的应便能力；● 能说会道、有过硬的语言沟通能力； 二、前厅部的环境与设施的维护1．酒店大门与大厅的维护：● 要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人；● 要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等；要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；2．前台设备，内部资料/资料架的维护：● 要求前台员工自觉维护，爱惜；● 部门领导定期进行检查；3．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品：三、前厅部各岗位的管理1．包括接待、收银、礼宾部等小部门的管理● 未经上级领班批准不得私自换班、调班；● 不得迟到早退；● 当班时间不得在休息区睡觉；● 服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正；● 当班时间不做与工作无关的事情；● 不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合；● 不在工作时间私自外出；● 在规定时间内用完餐；● 不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘；● 当班时间不得饮酒；● 杜绝偷...
