第 9 章 饭店人际沟通与冲突管理[教学重点]知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。[教学重点]饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。[教学难点]让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。[教学形式]课堂教学、情景模拟。9.1 理解沟通能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。9.1.1 什么是沟通沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。9.1.2 沟通过程沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送 。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图 9-1 的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括 7 个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。 信息发送者 信息接受者 媒介 量 信息 信息传送 信息 解码编码想法/感觉 编码 信息 反馈 信息图 9-1 发送者一接受者模型9.1.3 沟通方法组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。1、口头方式人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。2、书面方式书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。3、非言语方式一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人...
