浅析高星级酒店客房管理中存在问题及对策默认分类 2009-01-20 22:52:45 阅读 791 评论 1 字号：大中小 客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。笔者从 2007 年 7 月到 2008 年 2 月在喜达屋酒店集团旗下的深圳福朋喜来登国际大酒店实习了 8 个月，发现在酒店管理中传统的做法是一味高调重视酒店管理而低调轻视，尤其在客房部的管理中存在诸多不容忽视的问题。 一、高星级酒店客房部存在的主要问题 （一）对客服务专业程度不够客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：1、对客服务态度欠缺对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商务型酒店中客房管理的大忌。2、对客服务技巧生疏对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声誉。3、对客服务效率低下对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种强烈的不安定感。（二）管理领导阶层水平过低客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让...
