公寓酒店客房部管理运行规范目 录1、部门简介1-01 客房部职能1-02 客房部组织机构和岗位设置2、岗位职责2-01 客房部质量职责2-02 客房部环境质量职责2-03 客房部经理岗位职责、2-04 客房部主管岗位职责2-05 客房部服务中心文员职责2-06 客房部楼层服务员岗位职责2-07 客房部总机员工岗位职责2-08 客房部大堂卫生班人员岗位职责2-09 公寓卫生员岗位职责2-10 客房部工服房员工岗位职责2-11 总机主管岗位职责2-12 PA 主管岗位职责2-13 客房部库房人员岗位职责3、作业指导书3-01 客房部各岗位流程 3-02 客房部楼层工作作业指导书3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书3-02-1-1 空房清洁作业指导书3-02-1-2 开夜床作业指导书3-02-1-3 做床作业指导书3-03 客房楼道清洁作业指导书3-03-1 楼层通道地面的清洁3-03-2 楼道的清洁3-04 住宅、公寓楼层的清洁3-35 客房卫生质量标准3-06 大堂清洁作业指导书3-06-1 大堂的清洁3-06-2 玻璃门、窗、镜面的清洁3-06-3 不锈钢的清洁、保养3-06-4 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 3-06-5 灯具的清洁3-06-6 清洁铜器3-06-7 卫生间的清洁3-06-8 大堂卫生间标准3-07 清洁工作应急方案4、客人离店时的服务规程4-01 客人离开楼层前的准备工作4-02 客人离店楼层时的送别工作4-03 客人离开楼层后的检查工作5、预防客人丢失财物的处置预案5-01 预防：5-02 财物丢失、被盗：6、 客房设施的维修作业指导书7、布草车的使用和保养作业指导书8、客房茶具消毒制度9、机械设备的使用维护与保养9-01 吸尘器的使用与保养9-02 消毒柜的使用与保养9-03 地毯机的使用与保养9-04 清洗地毯作业指导书10、 话务员作业指导书10-01 话务员工作流程10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书10-03 叫醒电话作业指导书10-04 总机检查标准10-05 总机维修检查标准11、工服房作业指导书12、工服管理作业指导书13、异常情况的处理13-01 停电的处理13-02 火情发生紧急情况处理13-03 疏散、撤离情况处理13-04 客人丢失物品的处理13-05 客人损坏饭店财务情况处理13-06 意外损坏宾客物品事故的处理13-07 解决客人需求13-08 客人投诉的处理（客房服务）13-09 客人洗衣遗忘物品的处理13-10 处理客人洗衣服务的投诉13-11 对突发异常事件的处理14、客房部各项制度 14-01客房部二级库管理制度14-1-01 纪律14-1-02 成本控制14-1-03 棉织品的控制14-02 客房部的安全管理制度14-02-1 客...
