第一节 岗位职责与工作内容一、前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下级：前厅部各分部门经理、主管、领班及员工岗位职责：与下属部门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保酒店的政策及步骤运行，并为酒店客人提供高水平的服务，使工作达到高效率并确保顺畅
工作内容：1、准备并输入每月预算或每月预计
2、确保前厅部员工熟知酒店规定及特价
3、检查及控制可卖房间、房态、房型及房价
4、预计部门员工工作的小时数
（鉴定）5、面试并且选拔人员，合理地调配本部门的人事
6、执行酒店的各种规章制度，并督促员工严格遵守
7、为前厅员工解释酒店的制度及政策
8、辨别部门的培训需要，建立部门培训
9、代表部门参加适当的会议
10、确保前厅员工精通紧急防火程序
11、检查员工的行为规范及标准，并使员工保持最基本的责任心及专业形象
12、做好员工班次安排，授权并核查员工的年假
13、执行其它分配的职责和有关岗位
14、检查住店客人帐目中越额帐项
一五、 征询客人意见和建议，妥善处理好客人的投诉
二、大堂副理直接上级： 前厅部经理 直接下级： 前厅部所有员工及酒店相关部门 岗位职责：完成前厅部经理指派的工作，帮助客人解决问题，在酒店经理不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任，领导前厅部接待、行李员与前厅部其他员工，负责使客人满意，确保前厅部员工做到微笑服务，领导大堂所有员工共同做好工作
工作内容：1、 为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查
2、 代表酒店管理当局，对酒店各个部门的日常工作进行巡查
3、 在酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办理登记手续
4、 帮助客人解决疑难问题
对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助
5、 及时圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与相关的部门领导联系
6、 抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品
7、 配合保卫部门检查酒店
