第一节 岗位职责与工作内容一、前厅部经理 直接上级:房务总监 直接下级:前厅部各分部门经理、主管、领班及员工岗位职责:与下属部门做好联络,发挥前厅部经理的角色,确保酒店的政策及步骤运行,并为酒店客人提供高水平的服务,使工作达到高效率并确保顺畅。工作内容:1、准备并输入每月预算或每月预计。2、确保前厅部员工熟知酒店规定及特价。3、检查及控制可卖房间、房态、房型及房价。4、预计部门员工工作的小时数。(鉴定)5、面试并且选拔人员,合理地调配本部门的人事。6、执行酒店的各种规章制度,并督促员工严格遵守。7、为前厅员工解释酒店的制度及政策。8、辨别部门的培训需要,建立部门培训。9、代表部门参加适当的会议。10、确保前厅员工精通紧急防火程序。11、检查员工的行为规范及标准,并使员工保持最基本的责任心及专业形象。12、做好员工班次安排,授权并核查员工的年假。13、执行其它分配的职责和有关岗位。14、检查住店客人帐目中越额帐项。一五、 征询客人意见和建议,妥善处理好客人的投诉。二、大堂副理直接上级: 前厅部经理 直接下级: 前厅部所有员工及酒店相关部门 岗位职责:完成前厅部经理指派的工作,帮助客人解决问题,在酒店经理不在岗的情况下,行使其权力并承担其责任,领导前厅部接待、行李员与前厅部其他员工,负责使客人满意,确保前厅部员工做到微笑服务,领导大堂所有员工共同做好工作。工作内容:1、 为确保客人对本店有良好的印象,在日常状态下,在大厅附近公共区域巡视检查。2、 代表酒店管理当局,对酒店各个部门的日常工作进行巡查。3、 在酒店大堂问候客人,协助前厅部接待为客人办理登记手续。4、 帮助客人解决疑难问题。对于酒店范围之外的要求,给予最大限度的帮助。5、 及时圆满地解决客人投诉,对于严重事件的投诉,要直接与相关的部门领导联系。6、 抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。7、 配合保卫部门检查酒店安全工作。8、 随身携带并保管好万能钥匙。9、 跟踪饭店客人接待与服务全过程。10、 受管理当局授权,在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。三、前厅部接待主管 直接上级: 前厅部经理 直接下级: 接待员 岗位职责:全面负责前厅部的接待、外币兑换和问询的日常工作,督导接待处人员为客人提供优质高效的接待、问询服务。工作内容:1、参加前厅部工作的例会、完成上传下达。2、安排接待工作人员的班次,进行任务分工。3、督导接待员的日常...