合肥北城世纪城物业管理方案第一篇 服务质量管理制度一、服务规范1、仪容仪表1.1 工作时间着工服，佩戴工牌。1.2 工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力，1.3 头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。1.4 工作时间不得佩戴夸张饰物。2、来访接待2.1 业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。2.2 与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切；2.3 对业主反映的重要问题认真做好登记；2.4 给予来访者满意或理解的答复；3、首问责任制接待业主，热情周到；问明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。4、服务时限4.1 24 小时接待业主报修与投诉。4.2 水、电、气等急迫性报修 20 分钟内到达现场。4.3 房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。4.4 无人值守电梯，主梯 24 小时不间断运行。4.5 电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在 20 分钟到达现场。4.6 消防监控中心 24 小时有专人值守。5、上门维修5.1 到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。5.2 进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。5.3 业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。5.4 业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：“谢谢”。5.5 服务前先与业主确认服务内容。5.6 服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。二、质量标准执行情况合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的《服务质量与评分标准》执行，确保做到：1、设立 24 小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。2、急修 1 小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。3、每年进行 2 次顾客满意度调查，满意率 80%以上。4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。7、每日巡查 1 次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏 及时养护、维修。8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率 95％以上。9、小区主出入口设有小区平面示意图，有...
