学习导航通过学习本课程，你将能够：•认知店长的角色定位；•学会拥有良好的心态；•掌握培训店员的技巧；•理解店长的主要职责。店长的角色认知与定位一、店长必备的六项能力作为店长，应该具备经营能力、管理能力、传递能力、协调能力、担责能力和培训能力。店长最主要的工作是把店铺经营好。店长的经营能力主要表达在两个方面：第一，要有全局概念，将店铺的方方面面都考虑周详；第二，要有高度，即站在整个店铺的角度考虑如何把店铺的工作做好。在日常店铺管理中，店铺管理往往是比拟薄弱的环节。店铺的日常管理内容主要包括产品销售、店铺管理、员工鼓励训练等，作为店长，需要做好这方面的管理工作，发挥“印钞机〞的传递复制功能。店长身负上传下达的职责，要严格执行公司上级和老板的指令，同时也不能无视对店员的管理，要把方法传递给店员，教店员如何把工作做好。这就要求店长具备良好的传递能力和很强的沟通能力。作为店长，不仅要把自己的工作做好，还要协调店员、导购人员，共同把店铺的日常工作做好，这就要求店长必须具备很强的协调能力。【案例】不欢而散的晚会一家店铺里，店长正在给店员开晚会，总结一天的工作。店长说：“今天一天下来，我们的销售业绩很勉强。我看了一下，其中 85%是我自己完成的，你们到底在做什么？不仅如此，早上也是我第一个到现场的，店铺整理整洁也是我带头做的，销售也是我冲在前面……〃店长讲了很多，但是店员始终没有流露出信服的神情。最后店长也觉得无趣，不得不挥手让大家散了。在这那么案例中，店长的讲话外表上是在分析销售业绩不好的原因，其实通篇谈话都是在责备下属工作不到位，容易引发下属的逆反情绪，侧面反映出这位店长管理、协调工作没有执行到位。“担责〃就是承当责任。店长作为店铺的“最高行政长官〃，自然是第一责任人，应该具备承当各种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承当负责。例如，在店铺日常经营中，经常会出现导购人员与顾客发生冲突的局面，这时必然涉及店铺给客户赔礼抱歉的问题。处理这一问题时，一般有两种方法：第一，店长让店员出来抱歉；第二，店长亲自抱歉。从实际效果来看，第二种方法更好。这是因为：如果发生过第2 页类似事件，说明店铺管理有问题，解决问题的责任人是店长；如果让导购人员抱歉，就会给客户留下“店长推卸责任〃的印象，从而进一步增加客户对店铺的不满。因此，面对客户与导购人员发生冲突的局面，店长的正确做法是：首先出来抱歉，在...
