. 客户服务与管理题库及答案--RE 2 ————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：3 全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目 1 顾客服务认知单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A ）。A.现有顾客 B.潜在顾客 C. 企业顾客 D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（ A ）。 A.理解顾客和帮助顾客 B. 欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B ）。A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客4. 服务仪容的基本要求是（D ）。A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）？A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D ）。A. 您好！ B. 谢谢光临！C. 早上好！ D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（C ）。A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。（ D ）4 A．回答顾客问题 B.开门营业的时候C．节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）。A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（ √ ）2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（ √ ）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里： “你找那个人问问。 ”（ × ）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（ √ ）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（ × ）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（ √ ）7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（ × ）8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（ √ ）9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说...
